TikTok Shop setzt Amazon & Co. unter Druck: Kunden wollen sofortige Antworten

Die steigende Popularität von TikTok Shop verändert die Erwartungen im E-Commerce grundlegend. Laut einer aktuellen Studie von eDesk erwarten Kunden hier eine Antwort vom Händler innerhalb von durchschnittlich 1,1 Stunden – deutlich schneller als bei Amazon (4,2 Stunden) oder Ebay (6 Stunden). Besonders brisant: Fast die Hälfte der Kunden bricht ihren Kauf ab, wenn sie nach 30 Minuten keine Antwort erhält.

Neue Herausforderungen durch Social Commerce

Mit der wachsenden Bedeutung von Social Commerce steigen auch die Anforderungen an Support-Teams. Insbesondere bei viralen Produkten wie Beauty-Artikeln sind die Anfragen enorm: 40 Tickets pro 100 Bestellungen sind keine Seltenheit. Gleichzeitig zeigt sich, dass automatisierte Antworten oft nicht ausreichen, da 34 Prozent der Tickets erneut geöffnet werden. Händler müssen daher verstärkt auf persönliche Betreuung setzen, um Kundenbindung und Kaufabschluss zu fördern.

Die Studie betont: Wer sich diesen Entwicklungen nicht anpasst, riskiert finanzielle Verluste. Bereits jetzt sind 15–20 Prozent der Erstattungswerte auf automatisierte Rückerstattungen zurückzuführen.

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