Studie: Kundenberatung allein reicht nicht mehr aus

Zwar kann der Online-Handel sich in immer mehr Lebensbereichen etablieren, doch zeigt sich doch auch stets: Manche Produkte brauchen einfach eine persönliche Beratung. Das bestätigte jetzt auch eine Studie des Instituts für Handelsforschung (IFH Köln) und 1 Worldsync, über die das Handelsblatt berichtete.

Besonders Unternehmen aus dem medizinischen Bereich finden aufgrund von Neben- und Wechselwirkungen von Medikamenten weiterhin viel persönlichen Zulauf. Allerdings machen die Ergebnisse auch deutlich, dass eine Vernetzung von Online- und Offline-Angeboten immer wichtiger wird. So informieren sich immer mehr Kund:innen vorab über mögliche Produkte und deren Verfügbarkeit oder buchen online einen Beratungstermin.

Wie IFH-Projektmanagerin Cassandra Bolz kommentiert, wollen Verbraucher:innen sich heute „selbstbestimmt informieren, um sich beim Kauf sicher zu fühlen“.

Diese digitalen Elemente sind im Handel unerlässlich

Das durch die Pandemie beliebt gewordene Click-und-Collect erfreut sich in stationären Geschäften weiterhin hoher Beliebtheit. Gerade für Omnichannel-Shops gehört es mittlerweile fest zum Angebotsspektrum dazu, dass online bestellte Waren auch im Shop abgeholt werden können. Verbraucher:innen umgehen dabei lange Lieferzeiten und Versandkosten, haben aber gleichzeitig die Sicherheit, den Weg ins Geschäft nicht umsonst zu machen.

Aber egal, ob man nun einen Online-Shop betreibt oder nicht, ein digitaler Auftritt ist für Shops heutzutage wichtiger denn je. Denn die Kundschaft informiert sich zunehmend vorab. Wie Matthias Greutter vom Apotheken-Verband Alliance Healthcare bestätigt: „Die Leute kommen vorbereiteter in die Apotheke“ – und das trifft nicht nur auf Apotheken zu.

Ganz egal, ob Preisvergleiche, Maße oder das Heraussuchen von Rabatten: Wer Kundschaft binden möchte, stellt sicher, dass diese Informationen aus der eigenen Hand kommen. Eine Website mit Produktinformationen und informativen redaktionellen Inhalten kann das bieten.

Daten müssen kanalübergreifend kongruent sein

Essenziell sei es dabei auch, dass Produktdaten auf allen gebotenen Kanälen übereinstimmen. So zeigte die IFH-Studie weiterhin, dass 54 Prozent der Kundschaft den Kauf eines Elektronikprodukts im stationären Geschäft bereits abbrachen, da sie die Informationen am Produkt als unzureichend empfanden. In vielen Fällen sind weiterführende Informationen aus einer Online-Quelle daher unerlässlich. Damit diese aber auch zum Kauf führen, sollten sie schnell abrufbar und vor allem korrekt sein.

Ein Mittel zur schnellen Weiterleitung können hier QR-Codes sein. Idealerweise leiten diese natürlich auf eigene Inhalte mit weiteren Informationen. Wie Bolz jedoch anmerkt, scheinen sich die Codes trotz ihres Potenzials immer noch nicht richtig durchgesetzt zu haben.

Kein Offline ohne Online mehr

Die vorliegende Studie befasste sich vor allem mit stationären Shops und Omnichannel-Unternehmen. Dennoch haben die Ergebnisse auch Wert für reine Online-Shops. So zeigen sie klar die Stärken digitaler Angebote auf. Statt dass Online-Angebote stationäre Geschäfte ergänzen, scheint es zunehmend umgekehrt der Fall zu sein: Offline ohne unterstützendes Online verliert schnell den Anschluss.

Das bedeutet aber auch, dass Online-Shops sich die Mehrwerte, die der stationäre Handel bietet, immer leichter zunutze machen können. Eine umfassende Produktberatung lässt sich schließlich auch online anbieten. Hier können Chatbots ein valider Einstieg sein. Eine Möglichkeit zur persönlichen Kontaktaufnahme hilft jedoch in vielen Fällen besser dabei, echte und nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen.

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