Herausforderung Kundenbindung: Shops verlieren 85 Prozent der Käufer

Online-Händler hadern aktuell mit der Kundenbindung. Laut einer aktuellen Studie des E-Commerce-Unternehmens Uptain bestellen nur 14,77 Prozent der Online-Shopper ein zweites Mal in demselben Shop. Über 85 Prozent sind einmalige Käufer – oft, weil Produkte spontan und impulsiv gekauft werden. Noch geringer ist der Anteil der Kunden, die zu Stammkunden werden: Nur 12,37 Prozent tätigen mehr als drei Bestellungen, und weniger als 2 Prozent kaufen sogar regelmäßig.

Für Händler bedeutet das: Das Potenzial für langfristige Kundenbeziehungen bleibt häufig ungenutzt. Dabei sind gerade diese Wiederkäufer besonders wertvoll.

Warum Wiederkäufer profitabler sind

Die Untersuchung zeigt, dass die Warenkörbe von Bestandskunden im Schnitt 80,41 Euro betragen – deutlich mehr als die 59,90 Euro bei Einmalkäufern. Außerdem benötigen Bestandskunden weniger Marketingbudget, was den Return on Investment (ROI) zusätzlich erhöht. Allerdings sinkt der durchschnittliche Warenkorbwert, sobald ein Kunde mehr als drei Bestellungen getätigt hat.

Ein weiterer spannender Aspekt: Der Zeitraum zwischen den Bestellungen verkürzt sich bei wiederkehrenden Käufern. Während die zweite Bestellung durchschnittlich nach zwei Wochen erfolgt, werden die Abstände danach immer kürzer. Für Händler ist das eine wichtige Chance, den richtigen Zeitpunkt für gezielte Marketingaktionen zu nutzen.

Tipps für eine bessere Kundenbindung

Damit Erstkäufer zu treuen Stammkunden werden, sollten Händler gezielt in Kundenbindungsmaßnahmen investieren. Einige wirkungsvolle Strategien sind:

• Timing nutzen: Nach der ersten Bestellung ist das Zeitfenster für eine zweite besonders groß. Automatisierte Follow-up-Mails, Rabatte oder personalisierte Produktempfehlungen innerhalb von zwei Wochen können entscheidend sein.
• Personalisierung einsetzen: Standard-Newsletter reichen nicht mehr aus. Stattdessen sollten Händler Personalisierung, dynamische Produktempfehlungen oder WhatsApp-Nachrichten nutzen, um Kunden individuell anzusprechen.
• Einfache und klare Angebote: Wiederkehrende Käufer verbringen weniger Zeit im Shop und klicken sich schneller durch. Daher sind prägnante Botschaften und klare Rabattaktionen effektiver als langes Stöbern.
• Treueprogramme entwickeln: Punkte- oder Bonusprogramme schaffen Anreize für weitere Bestellungen und geben Kunden das Gefühl, belohnt zu werden
• Kundenservice als Bindungsfaktor: Schnelle, unkomplizierte Hilfe im Problemfall stärkt Vertrauen – und Vertrauen ist die Basis für eine langfristige Beziehung.

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