„Kulanz ist schön, muss aber nicht grenzenlos sein“: So reagiert ein Small Business richtig auf Kundenbeschwerden

OnlinehändlerNews: Hallo Anne, was sollte ich tun, wenn ein:e Käufer:in mit der Handarbeit „unzufrieden“ ist?

Anne: Zunächst gilt: Ruhig bleiben, erst mal durchatmen und zuhören. Auch wenn’s weh tut – gerade bei Herzensprodukten.

Dann freundlich und sachlich nachfragen, was genau nicht gefällt. Oft hilft ein klärendes Gespräch oder ein Vorschlag zur Lösung. Häufig habe ich mit den Kunden telefoniert und bin so viel leichter zu einer Einigung gekommen, als 10-mal hin und her zuschreiben.

Und ganz wichtig: Du darfst erklären, warum kleine Handmade-Produkte nicht mit Industrie-Ware vergleichbar sind – aber immer mit Respekt und Verständnis.

„Ein ehrlicher Umgang bringt mehr als jede Diskussion“

Und was mache ich, wenn ein:e Kund:in beschädigte Ware zurückschickt?

Wenn etwas auf dem Versandweg kaputtgeht: Fotos anfordern, freundlich reagieren und prüfen, ob eventuell ein Transportschaden vorliegt. Wenn die Ware vom Kunden beschädigt wurde, darfst du das natürlich auch klar benennen – aber liebevoll und lösungsorientiert.

Ein ehrlicher Umgang bringt meistens mehr als jede Diskussion. Und eventuell gibt es auch ein Learning für dich: Kannst du die Ware besser verpacken – oder etwas am Versand optimieren?

„Vertrau auf dein Bauchgefühl – und dein Recht“

Ist Kulanz als kleine:r Händler:in immer das Mittel der Wahl?

Kulanz ist schön – aber sie muss nicht grenzenlos sein. Setze dir klare, faire Regeln, mit denen du dich wohlfühlst. Du darfst freundlich sein und trotzdem professionell handeln. Das geht!

Vertrau auf dein Bauchgefühl – und auf das Recht, das dich schützt. Eine klare, freundliche Kommunikation von Anfang an hilft, Missverständnisse zu vermeiden.

Vielen Dank, Anne!

Über AnneSvea

Anne unterstützt seit über 15 Jahren Verkäufer:innen auf Plattformen wie Etsy und mit eigenem Shop bei der Optimierung ihrer Online-Auftritte. Daneben organisiert sie zudem das Boom Design Festival in Bad Homburg, wo sie verschiedene Anbieter:innen aus der Handmade-Branche zusammenbringt.

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