Gefahr für Umsatz und Image: Unfaire Bewertungen gegen Händler nehmen zu

Produktbewertungen haben im Online-Handel großes Potenzial: Sie helfen suchenden Kundinnen und Kunden bei der Orientierung sowie Wahl des Produkts und können bei gutem Durchschnittsniveau auch Umsätze ankurbeln. Allerdings ist nicht jede Bewertung auch fair verfasst – manchmal können sie sogar echten Schaden anrichten.

Wie es zu solchen unfairen Bewertungen kommt und mit welchen Folgen Händlerinnen und Händler in solchen Fällen zu kämpfen haben, wollte der Händlerbund in einer Umfrage herausfinden. Die Antworten liegen nun vor und können kostenlos heruntergeladen werden.

Von unwahren Behauptungen und falschen Produkt-Anwendungen

Es ist eine Zahl, die definitiv aufhorchen lässt: 99 Prozent von insgesamt 180 befragten Händlerinnen und Händlern haben nach eigenen Angaben bereits unfaire Bewertungen erhalten. Doch was sind eigentlich „unfaire Bewertungen“? In welchen Formen und Facetten treten sie im Geschäftsalltag in Erscheinung?

Am häufigsten treten sie nach Angaben der Handelnden (83 Prozent) als unwahre Aussagen auf. Beispiele hierfür gibt es viele: etwa, wenn Menschen Produkte bewerten, die sie nie erhalten haben, oder wenn sie Sachverhalte falsch wiedergeben. Unfair wird es häufig auch dann, wenn Kundinnen und Kunden Dinge bewerten, auf die Seller gar keinen Einfluss haben. 73 Prozent der Befragten gaben solche Fälle an, in denen etwa eine verspätete Zustellung durch den Paketdienst oder ein unfreundlicher Paketbote das Einkaufserlebnis trübten.

Verrückt wird es außerdem, wenn Kundinnen und Kunden die Produktbeschreibungen nicht lesen und eine ungerechtfertigte Bewertung abgeben, nachdem sie den Artikel falsch verwendet haben (64 Prozent). 55 Prozent der Teilnehmenden berichteten außerdem, dass eine unfaire Bewertung schon als Druckmittel gegen sie eingesetzt wurde. Jeder Vierte musste überdies schon Beleidigungen durch die Kundschaft verzeichnen.

Die Zahl unfairer Bewertungen steigt

Grundsätzlich sind unfaire Bewertungen offenbar ein Aspekt, mit dem Händlerinnen und Händler zunehmend zu kämpfen haben: Deutlich mehr als die Hälfte der Seller (58 Prozent) gab an, dass die Zahl solcher ungerechtfertigten Rezensionen in jüngster Zeit gestiegen sei. Etwas mehr als jeder Dritte (38 Prozent) nahm sie als Problem in gleichbleibender Intensität wahr und nur vier Prozent sehen einen Rückgang des Phänomens.

Diesem Ergebnis sollte vor allem deshalb Bedeutung beigemessen werden, da die Schäden, die aus unfairen Bewertungen resultieren, auch finanzieller Natur sind und sich daher negativ auf die Wirtschaftlichkeit betroffener Unternehmen auswirken können. Einen Imageverlust als Folge sehen 81 Prozent der Händlerinnen und Händler. Der Verlust von Zeit (59 Prozent), aber auch von Sichtbarkeit (58 Prozent) schlagen ebenfalls in diese Kerbe.

In allen drei Fällen lässt sich der resultierende finanzielle Schaden wahrscheinlich zunächst nicht direkt und vollumfänglich bemessen. Anders sieht es in solchen Fällen aus, in denen die Seller den Kundinnen und Kunden Produkte ersetzen und/oder Kulanzregelungen zum Einsatz bringen – 40 Prozent der Befragten verweisen auf einen solchen direkten Umsatzverlust.

Reagieren oder Löschen?

Nicht wenige Betroffene dürften sich die Frage stellen, wie genau sie mit unfairen Bewertungen umgehen sollen. Zwei von drei Händlerinnen und Händlern (67 Prozent) entscheiden sich nach eigenen Angaben für das öffentliche Kommentieren entsprechender Bewertungen. Rund jeder Zweite (55 Prozent) setzt sich mit dem Kunden oder der Kundin direkt in Kontakt.

Zu einer einfachen Löschung unfairer Bewertungen greifen mit 13 Prozent eher wenige Seller als Mittel der Wahl. Auch die Sperrung von entsprechenden Käuferinnen und Käufern oder der Gang zum Anwalt wurden in Einzelfällen genannt.

Unfaire Bewertungen: Ein Problem, das Zeit und Geld frisst

Es zeigt sich: Unfaire Bewertungen sind alles andere als eine Seltenheit im Online-Handel. Obwohl betroffene Unternehmen in vielen Fällen gar nichts für ungerechte negative Rezensionen können, müssen sie mit den Folgen leben: Der Verlust von Zeit, Sichtbarkeit und sowohl direkte als auch indirekte Umsatzeinbußen können die Wirtschaftlichkeit beeinträchtigen.

Tatenlos sollten Akteure aus dem E-Commerce daher nicht bleiben. Reagieren sie öffentlich auf unfaire Rezensionen, zeigen die Seller nicht nur Engagement, sondern können beispielsweise fehlerhafte Aussagen auch richtigstellen – und dies wiederum kann sich positiv auf stöbernde Kundschaft auswirken und potenzielle Probleme auch für andere Käuferinnen und Käufer lösen. Zwar kostet ein solches Vorgehen Zeit und Aufwand, doch es kann sich lohnen.

Die vollständigen Ergebnisse der Umfrage hat der Händlerbund grafisch anschaulich zusammengefasst. Das PDF-Dokument kann kostenlos über den HB Marketplace heruntergeladen werden.

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