Finanzielle Verluste, sinkendes Vertrauen: So schaden unfaire Bewertungen den Händlern

Unfaire Bewertungen sind ein wachsendes Problem im E-Commerce. Laut einer aktuellen Studie des Händlerbundes haben nahezu alle befragten Online-Händlerinnen und -Händler (95 Prozent) bereits Erfahrungen mit ungerechtfertigten Rezensionen gemacht. Darüber hinaus scheint sich die Problemlage in der Branche zu verschärfen, denn mehr als die Hälfte der Anbieter (56 Prozent) berichtet von einem Anstieg entsprechender Rezensionen.

Die Formen reichen von falschen Behauptungen (74 Prozent) über persönliche Angriffe (27 Prozent) bis hin zum Einsatz als Druckmittel gegen die Anbieter (45 Prozent). Besonders problematisch sind – gerade auch aufgrund ihrer Häufigkeit – unfaire Bewertungen, die auf Umständen basieren, die Händler nicht beeinflussen können. Als Beispiele gelten etwa Mängel in der Zustellung oder Regelungen von Online-Marktplätzen.

Auswirkungen auf Image und Umsatz

Obwohl der Anteil unfairer Bewertungen laut der Umfrage zumeist, konkret bei 55 Prozent der Unternehmen, unter fünf Prozent liegt, reicht die geringe Gesamtmenge dennoch aus, um spürbare Folgeschäden zu verursachen.

81 Prozent der Händlerinnen und Händler berichten von einem Imageverlust durch schlechtere Durchschnittsbewertungen. Zudem verursacht die Auseinandersetzung mit ungerechtfertigter Kritik laut 64 Prozent der Befragten einen erheblichen Zeitaufwand, was wiederum die Ressourcen schmälert. Für 56 Prozent resultiert daraus ein Sichtbarkeitsverlust in den Rankings und 45 Prozent beklagen direkte finanzielle Schäden durch Umsatzeinbußen, häufig gepaart mit Kulanzregelungen oder Ersatzlieferungen.

Auch zusätzliche Kosten, wie höhere Werbeausgaben oder Rechts- und Supportaufwände, werden von den Betroffenen angeführt. Langfristig kann solche Kritik sogar das Vertrauen der Bestandskunden beeinträchtigen.

Händler entscheiden sich, aktiv gegenzuhalten

Die Mehrheit der Händler versucht, aktiv auf unfaire Bewertungen einzugehen: 67 Prozent kommentieren öffentlich, um Missverständnisse aufzuklären und Kritik zu entkräften. 58 Prozent suchen den direkten Kontakt zu den Kundinnen und Kunden, während sich knapp ein Drittel (31 Prozent) für eine professionelle Entfernung solcher Bewertungen entscheidet.

Eine solche Löschung von Negativrezensionen hat der Händlerbund in seinem umfangreichen Leistungsportfolio parat: Neben seinem bekannten Rechtstextservice, individueller Rechtsberatung und schneller Hilfe bei Abmahnungen, von denen Mitglieder profitieren, können Händlerinnen und Händler auf unkomplizierte Hilfe bei unfairen Bewertungen vertrauen. So können sie sich auf das Wichtigste konzentrieren – den Erfolg ihres Geschäfts.

Um ein Bild aus der Branche zu zeichnen, hatte der Händlerbund zwischen August und September insgesamt 166 Online-Händlerinnen und -Händler zu unfairen Bewertungen befragt. Die Studie gibt Einblicke in die Komplexität des Problems und kann kostenfrei auf dem Händlerbund Marketplace heruntergeladen werden.

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