Fehlende Barrierefreiheit kostet Online-Shops Umsatz und Kunden

Die digitale Barrierefreiheit in Deutschland ist besorgniserregend. 80 Prozent der Nutzer:innen haben Online-Prozesse wie Bestellvorgänge oder das Ausfüllen von Formularen bereits abgebrochen, weil die Inhalte entweder schwer bedienbar oder unverständlich waren. Besonders stark betroffen sind Menschen über 50, doch auch jüngere Generationen stoßen regelmäßig auf digitale Barrieren, die ihre Nutzererfahrung beeinträchtigen.

Zu diesem Ergebnis kommt ein neuer Bericht von AccessiWay mit dem Titel „Barrierefreiheit im Netz: Wie digitale Hürden Kunden kosten“. „Digitale Barrierefreiheit ist kein Nischenthema für Menschen mit Behinderung oder ältere Nutzergruppen, sondern betrifft den Großteil der Bevölkerung. Sie ist damit ein wirtschaftlich relevanter Faktor, der den Geschäftserfolg von Unternehmen unmittelbar beeinflusst“, heißt es von AccessiWay, selbst Anbieter für digitale Barrierefreiheit.

Barrierefreiheit als Wettbewerbsvorteil

Die Folgen fehlender Zugänglichkeit im Netz sind gravierend: Sie führen nicht nur zu entgangenen Umsätzen, sondern auch zu einem Vertrauensverlust bei den Kund:innen und langfristigen Imageschäden. „Digitale Barrierefreiheit ist nicht allein eine gesetzliche Verpflichtung, sondern entscheidet maßgeblich mit bei Umsatz, Zufriedenheit der Kund:innen und Markenwahrnehmung“, sagt Jan Stedul, Managing Director Germany bei AccessiWay. „Unternehmen, die ihre digitalen Angebote zugänglich gestalten, investieren nicht nur in Inklusion, sondern auch in ihren Geschäftserfolg.“

Vom Frust zum Kaufabbruch

Die konkreten Zahlen der Umfrage, die unter 2.500 Teilnehmenden durchgeführt wurde, sollten für Online-Händler:innen und Webseitenbetreiber:innen ein Weckruf sein. 80,7 Prozent der Befragten haben einen Vorgang schon mindestens einmal abgebrochen. Knapp ein Viertel (24,9 Prozent) bricht häufiger Online-Käufe oder Reisebuchungen ab, weil Inhalte nicht verständlich oder Oberflächen schwer bedienbar sind.

Das ist kein reines Altersproblem. Die Über-50-Jährigen brechen zwar am häufigsten Vorgänge ab (mehr als 83 Prozent), aber auch bei den jüngeren Zielgruppen liegt der Anteil teils deutlich über 70 Prozent.

Nachhaltiger Erfolg durch barrierefreie digitale Lösungen

Die Studie zeigt, dass viele Unternehmen die Bedeutung von Barrierefreiheit noch immer unterschätzen – und damit großes Potenzial verschenken. Gerade im wettbewerbsintensiven E-Commerce kann eine barrierefreie Gestaltung von Websites und Apps zum entscheidenden Unterschied werden. Sie ermöglicht es, ein breiteres Publikum zu erreichen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und somit auch den Umsatz nachhaltig zu steigern. Zudem bringt die Erfüllung gesetzlicher Vorgaben wie dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) rechtliche Sicherheit und stärkt das Vertrauen der Verbraucher:innen. Barrierefreiheit ist nicht nur eine lästige rechtliche Vorgabe, sondern – richtig umgesetzt – ein Umsatztreiber.

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