DHL-Studie zeigt: Konsumentenverhalten verändert sich schneller als viele Online-Shops

DHL hat seinen jährlichen Trend Report für 2026 veröffentlicht. Die Studie basiert auf Befragungen von 29.000 Online-Shoppern und 5.800 E-Commerce-Unternehmen in 29 Ländern. Die Kernbotschaft: Das Konsumentenverhalten verändert sich schneller als das Angebot vieler Händler:innen – und diese Lücke wird größer.

KI als Einkäufer: Bereitschaft wächst, Vertrauen fehlt noch

29 Prozent der befragten Konsument:innen geben an, in den nächsten fünf Jahren bereit zu sein, einer KI die Kontrolle über ihre Einkäufe zu übergeben. Unter Millennials liegt dieser Anteil bei 36 Prozent, bei der Gen Z bei 33 Prozent. 59 Prozent der Händler:innen rechnen bereits damit, dass die Kundschaft künftig über virtuelle Assistenten einkaufen wird – darum planen drei Viertel, KI in den nächsten fünf Jahren stärker einzusetzen.

Dem gegenüber stehen weiterhin Vorbehalte auf Kundenseite: 48 Prozent nennen Datenschutz und Vertrauen als Hemmnis. Zukunftsforscher Tom Cheesewright, der gemeinsam mit DHL den Report erstellt hat, sieht langfristig sogenannte „Bot Fronts“ kommen – KI-Systeme, die statt klassischer Shops direkt mit dem persönlichen Assistenten der Kund:innen kommunizieren und Angebote aushandeln.

Out-of-Home-Zustellung gewinnt an Bedeutung

Drei von zehn Befragten nutzen laut Report bereits gezielt Out-of-Home-Zustelloptionen, um ihren Alltag besser zu organisieren. 20 Prozent würden durch schnellere Lieferzeiten eher zum Kaufabschluss bewegt. Kostenlose Lieferung und kostenlose Retouren bleiben zentrale Kaufanreize, stellen Händler:innen aber weiterhin vor Herausforderungen bei Kosten und Margen. Denn Lieferung und Retouren sind teuer. Diese kostenfrei anzubieten, können sich nur die Großen wirklich leisten.

Eine auffällige Diskrepanz zeigt sich beim Checkout: 62 Prozent der Käufer:innen brechen einen Kauf ab, wenn die gewünschte Zahlungsmethode fehlt. Nur 45 Prozent der befragten Unternehmen sehen darin jedoch einen relevanten Faktor für Kaufabbrüche.

Second-Hand und C2C: Konsumenten werden zu Konkurrenten

Der Handel zwischen Privatpersonen (C2C) ist dem Trend Report zufolge ein wachsender Trend: 52 Prozent der Befragten haben bereits Produkte über Online-Marktplätze verkauft. Europäer sind dabei besonders aktiv – 57 Prozent gaben an, regelmäßig auf Marktplätzen zu verkaufen. Als Motiv nennen 45 Prozent Nachhaltigkeitsgründe. Eine gute Nachricht für Marktplätze wie Ebay, die die Sparte seit jeher fokussieren.

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