Beratungsklau durch Kunden: Profitiert der Online-Handel wirklich?

Rund ein Drittel der Verbraucher:innen in Deutschland lässt sich im stationären Handel beraten, kauft das Produkt jedoch nach einem Preisvergleich online. Dieses Verhalten, auch „Beratungsklau“ genannt, sorgt für Diskussionen. Eine repräsentative YouGov-Umfrage im Auftrag der Deutschen Presse-Agentur zeigt: Während 46 Prozent der Befragten das Vorgehen ablehnen, befürworten es 14 Prozent. Jede:r Dritte (34 Prozent) zeigt sich unentschlossen. 

Profitiert der Online-Handel wirklich?

Für stationäre Händler:innen ist das Vorgehen ein ernstes Problem. Der wirtschaftliche Schaden lasse sich schwer berechnen, aber viele Anbieter sind in der Praxis mit dem Phänomen konfrontiert. So beobachte etwa der Schuhhändler Petar Punjek, der ein Geschäft in Karlsruhe betreibt, immer häufiger, dass sich Kund:innen ausführlich beraten lassen, gar Fotos von den Schuhen machen, dann aber nicht kaufen, sondern online nach günstigeren Angeboten suchen, wie der Spiegel schildert. 

Stefan Genth, Hauptgeschäftsführer des Handelsverbands Deutschland (HDE), kann das Problem nachvollziehen: „Wenn ich als stationärer Händler viel Geld in die Ladenmiete und in kompetentes Personal investiere, dann ist es natürlich sehr schmerzhaft, wenn die Kunden nur die Beratung abgreifen und dann bei anderen Anbietern online shoppen gehen.“ Gleichzeitig betont er, dass das umgekehrte Phänomen häufiger vorkomme. „Die Kunden entscheiden selbst, wo sie sich informieren und wo sie einkaufen wollen.“

Dies ist letztlich die Grundlage eines freien Wettbewerbs. Die Kundschaft wird sich stets für das beste Angebot entscheiden. Die Produktrecherche geschieht heutzutage in der Regel online. Finden die Kund:innen auch die notwendigen Informationen und das beste Angebot im Netz, wird dort auch der Kauf durchgeführt. Stationäre Anbieter wiederum profitieren von persönlicher Beratung – müssen aber auch preislich attraktiv sein, um die Kundschaft zu halten. 

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