Service im Online-Handel: Ohne gute Beratung läuft gar nichts!

In einem guten Service liegt die Grundessenz für ein positives Einkaufserlebnis. Viele Shopper wollen – sowohl im Online als auch im Offline-Handel – vor einem Kauf beraten werden. Stellt sich der Shop jedoch als Service-Wüste heraus, suchen sie einen Anbieter, bei dem sie sich besser aufgehoben fühlen. Doch welche Ansprüche haben Kunden in Bezug auf eine Beratung genau? Worauf wollen sie nicht verzichten? Und auf welchem Weg lassen sie sich am liebsten beraten? – Diesen Fragen hat sich eine neue Studie aus dem Hause ECC Köln gewidmet – und dabei Antworten gefunden.

(Bildquelle Verzweifelt im Einkaufswagen: Ollyy via Shutterstock)

Kanalübergreifend: Beratung als Grundlage für einen Einkauf

Viele Kunden können sich einen digitalen oder analogen Shopping-Trip ohne entsprechende Beratung nicht vorstellen. In einer aktuellen Studie hat das ECC Köln in Kooperation mit iAdvize herausgefunden, dass sich 7 von 10 Kunden sowohl im Online- als auch im Offline-Handel gerne beraten lassen, bevor sie einen Kauf tätigen. Dieser Wunsch nach Service geht sogar so weit, dass fast zwei Drittel der befragten Shopper ohne eine solche Beratung gar keinen Kauf in Betracht ziehen.

Auf digitaler Ebene liegen dabei die traditionellen Services ganz weit vorn: Knapp 63 Prozent der befragten Kunden haben demnach schon einmal eine E-Mail geschrieben, um Kontakt mit einem Anbieter aufzunehmen. Knapp dahinter – mit 60 bzw. 53 Prozent – liegen die Kontaktaufnahmen via Online-Formular bzw. per FAQ (machmal auch „Häufig gestellte Fragen“). Diese Ergebnisse scheinen jedoch von daher ziemlich vorhersehbar, da diese Optionen in den meisten Online-Shops angeboten werden.

Auch innovative Kanäle können – je nach Online-Shop und Zielgruppe – zur Kundenzufriedenheit im Bereich Beratung beitragen. Gerade sie werden oft positiv, sogar überdurchschnittlich gut bewertet.

Schnelligkeit spielt bei der Beratung eine Rolle

Ein Großteil der Kunden misst gutem Service und guter Beratung eine enorme Bedeutung bei: Verbraucher wollen, dass ihre Probleme schnell beantwortet werden und dass die Antworten, die sie erhalten, kompetent und verbindlich sind. Diese Ansprüche kennen viele Händler bereits aus eigener Erfahrung als Anbieter, aber auch aus der Rolle als Verbraucher. Im Zuge der ECC-Studie ließ sich jedoch auch feststellen, dass Männer und Frauen unterschiedlich hohe Ansprüche in puncto Beratung haben:

Für mehr als 8 von 10 weiblichen Shoppern gehört eine kurze Wartezeit zum absoluten Muss, wenn es darum geht, einen Servicemitarbeiter bei Fragen zu erreichen. Im Gegensatz dazu legen „nur“ drei Viertel aller männlichen Einkäufer besonderen Wert auf Schnelligkeit bei der Problemlösung. Auch mit Blick auf die Usability eines Shops sind Frauen anspruchsvoller: 84 Prozent der weiblichen Studien-Teilnehmer achten auf eine einfache Bedienung, während sich lediglich 76 Prozent der Männer um die digitale Nutzerfreundlichkeit im Shop kümmern.

„Mit einem kundenorientierten Serviceangebot können sich Online-Händler auch abseits des Preiskampfes von Wettbewerbern differenzieren. Beratungsservices sollten jedoch immer mit Blick auf die Zielgruppe ausgewählt werden, um so die individuellen Bedürfnisse der eigenen Kunden zu bedienen“, kommentiert Eva Stüber vom ECC Köln.