eBay: Störungen, Accountlöschungen und ein gewaltiger Sturm (Update!)

Am 3. September 1995 erblickte eBay (damals unter dem Namen AuctionWeb) das Licht der Welt. Aus diesem Grund sollte der gestrige Mittwoch ein Tag der Freude werden – der 19. Geburtstag der Online-Plattform. Doch es sollte anders kommen. Alles, was nur schief gehen konnte, ging schief. Weltweit berichteten Nutzer von massiven Problemen. Die Verkäufe brachen ein. Sogar von Account-Löschungen und Hackerangriffen war die Rede. Ein schwarzer Tag in der Geschichte von eBay. Update: Um die Händler milde zu stimmen, hat eBay angekündigt, gewisse Kosten zu erstatten (Lesen Sie mehr am Ende des Artikels).

(Bildquelle Sturm: solarseven via Shutterstock)

eBay mit „technischen Problemen“: Der Anfang des Sturms

„Liebe eBay-Mitglieder, aufgrund eines technischen Problems haben einige eBay-Kunden Probleme oder Schwierigkeiten beim Aufrufen von Mein eBay. Wir arbeiten an der Lösung des Problems und möchten uns für möglicherweise entstehende Unannehmlichkeiten entschuldigen. Bitte versuchen Sie zu einem späteren Zeitpunkt erneut, Mein eBay aufzurufen.“ – Mit diesen simplen Worten wandte sich eBay am gestrigen Mittwoch an seine Nutzer. Auch in anderen Teilen der Welt wurden Störungen im Zuge planmäßiger Wartungsarbeiten vermmeldet.

Glaubt man den recht simplen Worten, könnte man fast davon ausgehen, dass es sich lediglich um ein kleineres „Problemchen“ handelte. Doch so war es nicht. Wie eCommerceBytes berichtete, begann der technische Großausfall bereits in den frühen Morgenstunden: Die britische Plattform eBay UK meldete technische Schwierigkeiten und bat seine Nutzer um Verständnis. Bereits eine halbe Stunde später informierte das Portal seine User, dass alle Störungen behoben seien. – Doch dieser Vorfall war nur der Anfang viel größerer Probleme.

Denn schon am Mittag sei nach weiteren Angaben „die Hölle losgebrochen“: Viele Nutzer waren weltweit nicht in der Lage, sich auf eBay einzuloggen, da das System die Benutzernamen und entsprechenden Passwörter nicht erkannte. Ob in Deutschland, den Vereinigten Staaten oder anderswo – immer wieder schrieben Nutzer, dass zentrale Verkaufskategorien verschwunden seien, wichtige Nachrichten oder Transaktionen nicht vollzogen werden könnten oder das System keinen Account auf den eigenen Nutzernamen finden könne.

Spekulationen um Hackerangriff und NSA-Pannen

Dieser Umstand führte teils zu panischen Gerüchten, wonach die Accounts oder die komplette eBay-Site möglicherweise gehackt worden war. Wären solche Probleme eine absolute Ausnahme, hätten viele Nutzer vielleicht Gnade walten lassen. Doch die Störung ist nur eine von zahlreichen, die der Online-Marktplatz allein in diesem Jahr verzeichnete. (Die BBC sprach vom elften eBay-Ausfall in den vergangenen acht Monaten.) Kein Wunder, dass viele User weltweit empört und unempfänglich für lapidare Entschuldigungen waren und ihrem Ärger entsprechend Luft bereiteten.

Dieser User beklagt die Inkompetenz von eBay und fordert eine Entschädigung für entstandene Schäden:

@AskeBay Apology not an warranted excuse for Ebay's incompetence. How about some compensation for the members that were affected.#ebaydown

— Alan Woodburn (@AlanWoodburn) 4. September 2014

Ein anderer kritisierte die harten Anforderungen, die eBay an seine Händler stellt. Doch die Plattform selbst scheint selbst immer wieder gegen seine Standards (einer exzellenten Ein- und Verkaufs-Erfahrung) zu verstoßen: 

Immer Top Verkäuferleistung einfordern - wie wäre es mal mit #ebay Leistung? #ebaydown

— XtraTobi (@XTraTobi) 3. September 2014

Auch spöttische Anmerkungen, dass die NSA ihre Finger im Spiel haben könnte, fand man unter dem Hashtag #eBay:  

Ist heute Backup-Day bei der NSA? ;-) #Facebook #Ebay

— SEO-HANDBUCH.DE (@seohandbuchde) 3. September 2014

 Wie schon in der Vergangenheit soll eBay die technischen Schwierigkeiten heruntergespielt und teils sogar ignoriert haben: Die „meisten Nutzer“ seien nach Aussagen des Unternehmens nicht betroffen gewesen. Dass es anscheinend trotzdem tausende waren, die mit Problemen zu kämpfen hatten, wird einfach unter den Tisch gekehrt. Und genau das ist es, was viele eBay-Händler und –Kunden so stört. Schon bei den weitreichenden Cyberangriffen zu Beginn des Jahres fühlte sich die große Masse unzureichend und erst viel zu spät informiert. In Zeiten von blühender Internetkriminalität schürt dies verständlicherweise Unmut und Zorn.

EBay scheint sich daran festzuhalten, dass die Störung nun vorüber ist: „das technische Problem wurde behoben. Wir möchten uns bei Ihnen für alle entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen und bedanken uns für Ihre Geduld“, teilte das Unternehmen am gestrigen Tag auf der deutschen eBay News-Seite mit. Ein Trost ist das für jene Händler nicht, deren Umsätze weggebrochen sind und nun mit den Folgen zu kämpfen haben.

Ausstand auch bei Facebook, Tumblr, LinkedIn und Co.

Für Online-Junkies waren die letzten Tage laut Angaben des Handelsblattes nicht nur mit Blick auf eBay eine nervliche Zerreißprobe, denn auch andere Internet-Dienste waren betroffen. Nachdem bereits am Dienstag über fünf Stunden Verbindungsprobleme bei Apple auftraten und daraufhin unter anderem auch iTunes-Käufe fehlschlugen, war gestern der Wurm auch andernorts drin: Die Yahoo-Tochter Tumblr meldete, dass einige Blogs mit Ausfällen zu kämpfen hatten und teilweise nicht zu erreichen waren.

Auch die Business-Plattform LinkedIn teilte mit, an aktuellen Schwierigkeiten zu arbeiten. Nervös reagierten viele Nutzer, als Facebook einem etwa 20-minütigen Ausfall zum Opfer fiel: Twitter bot hier die ideale Möglichkeit, sich in der Gesellschaft von Gleichgesinnten über die bestehenden Probleme zu informieren und auszutauschen.

Update: eBay will informieren und Kosten erstatten (04.09.2014, 16:20)

EBay hat sich in einer weiteren kurzen Erklärung an seine Nutzer gewandt und die Störungen auch hierzulande auf Probleme bei „geplanten Wartungsarbeiten“ zurückgeführt: „Auch wenn die Störung nur wenige Mitglieder betraf, wissen wir, dass betroffene Verkäufer Fragen zu ihren Verkaufsaktivitäten haben könnten“, war vonseiten des Unternehmens zu lesen. Aus diesem Grund kündigte der Online-Marktplatz für die kommenden Tage nähere Informationen und darüber hinaus auch eine Gebührenerstattung sowie Maßnahmen in Bezug auf den Verkäuferschutz an. Wie genau dies aussehen soll, darüber will eBay seine Händler separat informieren.

Besonders ärgerlich für viele Händler ist, dass Auktionen, die während der Störung endeten, nicht verlängert wurden. Ob es in diesen Fällen zu einem gültigen Kaufvertrag gekommen sei, wenn ein früheres Gebot eines (potenziellen) Käufers vorlag, dürfte aus juristischer Sicht strittig sein.

Nach Informationen von heise online sind folgende Schritte geplant:

• EBay will jene Kosten für Angebote gutschreiben, die zwischen dem 2. September (Dienstag) 18.46 Uhr und dem 3. September (Mittwoch) 3 Uhr endeten.
  
  
• Von der Gebührengutschrift sind alle beendeten Auktionen betroffen, sofern sie nicht über die „Sofort-Kaufen“-Option beendet wurden. Außerdem berührt die Regelung alle Produkte, die mit Ablauf eines Festpreisangebotes nicht verkauft wurden. Auch hier gibt es eine Ausnahme: nämlich jene Angebote, die auf „30 Tage“ oder „Gültig bis auf Widerruf“ angesetzt waren.
  
  
• Die Angebote können innerhalb der nächsten sieben Tage wieder kostenlos eingestellt werden, sofern sie auch vorher kostenfrei eingestellt wurden – im Übrigen auch dann, wenn das Kontingent zum kostenlosen Einstellen von Produkten eigentlich schon überschritten bzw. ausgeschöpft ist.
  
  
• Bezüglich der Mängelquote sollen jene Mängel entfernt werden, die aufgrund der technischen Probleme entstanden sind, sodass sie keine Auswirkungen auf den Verkäuferstatus der Händler haben. „Verkäufer mit Top-Bewertung“ behalten ihren Status bei, auch wenn sie im Zuge der Störungen innerhalb der angegebenen Bearbeitungszeit die Sendungsverfolgungen der verschickten Pakete nicht hochladen konnten.