Was Kunden im Online-Handel erwarten – und was nicht…

Jeder Mensch hat Erwartungen – und zwar in allen Lebenslagen und auf allen Gebieten. Werden diese Erwartungen nicht erfüllt, werden Freude und Begeisterung zumeist von weitaus negativeren Gefühlen verdrängt. Auch im Online-Handel spielen solche gewünschte Aussichten eine entscheidende Rolle. Worauf Händler in ihrem Shop unbedingt achten müssen, zeigt eine neue Studie.

(Bildquelle Tablet und Icons: Sergey Nivens via Shutterstock)

Beim Bau eines Online-Shops greifen Online-Händler häufig auf gewohnte Muster zurück, die auch bei anderen Anbietern zu finden sind. Doch warum ist diese gewisse Gleichförmigkeit so wichtig? Wäre es nicht besser, wenn man als Händler seine Kreativität zeigt und versucht, im Aufbau, der Optik oder „Bedienung“ der Seite neue Maßstäbe zu setzen? Nein, sagt eine neue Studie der eResult GmbH, die sich mit Kundenzufriedenheit, Erwartungen und der Bedeutung bestimmter Aspekte und Bausteine in Online-Shops auseinandergesetzt hat.

Erwartungen: Das Logo ist in den Köpfen fest platziert

Schließen Sie Ihre Augen, stellen Sie sich vor, Sie betreten einen Online-Shop (Ihrer Wahl). Wo befindet sich das Logo des Anbieters? Rechts unten? Oben mittig? Eher nicht. Wie die meisten Internet-Nutzer werden Sie das Firmenzeichen gewiss auch links oben in der Ecke erwarten. Von allen Elementen und Bausteinen, die einen digitalen Shop bilden können, ist diese Positionierung wohl am wichtigsten und hat sich in den Köpfen der Menschen am stärksten verankert. Kreative Experimente und originelle Platzierungen sollten Sie aus diesem Grund mit Ihrem Logo unbedingt vermeiden, denn die Erwartungen lassen kaum Alternativen zu.

Wenn ein Logo an anderer Stelle platziert wird, können Kunden das Design durchaus als schlecht empfinden, da die Leserichtung laut Studie „in unseren Kulturen eben von oben links nach unten rechts“ ist. „Platzieren Sie das Logo oben rechts, tritt es weniger ins Bewusstsein – dass zeigen auch ganz klar unsere Nutzertests im Labor“, kommentiert Susanne Niklas von der eResult GmbH.

Steigende Erwartungen auf vielen Ebenen des Shops

Wie die neue Studie zeigt, haben sich die Erwartungen an einen Versandkosten-Vermerk in den vergangenen Jahren verändert. Eine deutlich sichtbare Anzeige – vorzugsweise „in der rechten Marginalspalte“ – ist den Shoppern extrem wichtig. Ohne eine solche Anzeige fühlen sich die User schlecht informiert, wodurch die Kundenzufriedenheit sinkt und der Unmut zunimmt. Ebenso bedeutend ist im Übrigen ein gut wahrnehmbarer Verweis auf die Zahlungsinformationen sowie ein optisch ansprechender und gut umgesetzter Home-Button.

„Die Anforderungen und Erwartungen an Webseiten ändern sich permanent“, so Niklas weiter. Viele Elemente und Bausteine werden im Laufe der Zeit als selbstverständlich angenommen. Fehlen diese, wird ein Online-Shop von Kunden durchaus als unattraktiv oder mangelhaft eingestuft. Immer wichtiger wird dabei auch die Darstellungen und Anpassungen im mobilen Bereich. Das Fazit der Studie: „Um stets eine optimale User Experience bieten zu können und Kunden positiv an eine Seite zu binden ist es daher wichtig, stets die aktuellen Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer zu kennen.“