Lieferschwierigkeiten, Kommunikationsprobleme, Retourenverzögerung - SportScheck im Shitstorm

SportScheck hat anfang Juli sein System auf SAP umgestellt. Damit sollte das Warensystem verbessert und an die Anforderungen der Zukunft angepasst werden. Doch der Start wird zum Alptraum für das Unternehmen: Lieferprobleme rufen derzeit einen kräftigen Shitstorm in den sozialen Medien hervor.

(Bildquelle Geschäftsmann im Sturm: bikeriderlondon via Shutterstock)

„Ist das etwa Ihre Unternehmensphilosophie? Kunden so zu verärgern? Was sagt eigentlich der Geschäftsführer dazu?“, fragt Sven Rausch auf der Facebook-Seite von SportScheck. Seit Wochen warte er auf seine Erstattung, auf E-Mails reagiere niemand, auch die Kunden-Hotline sei nicht zu erreichen. Er ist nur einer von vielen Kunden, die seit Anfang Juni Probleme melden und sich beschweren. In den letzten Wochen nahm der Ton der Kunden aber härtere Züge an, SportScheck steht inzwischen mitten im Shitstorm. „Schlecht und nie wieder!!“, lässt sich beispielsweise Martin Steinmetz auf der Facebook-Seite des Unternehmens aus. „Das sind BETRÜGER!!!“, wettert die Kundin Melis Sa. Viele Nutzer meinen, dass man nie mehr bei SportScheck bestellen und das Unternehmen auch nicht weiterempfehlen werde.

SportScheck reagiert nach Schema F

Die Kritik der Kunden dreht sich immer wieder um die selben Punkte: Bestellungen werden seit Wochen erwartet, der Kundenservice sei nicht zu erreichen, Rücksendungen werden nicht bearbeitet, Rückerstattungen lassen auf sich warten. SportScheck kämpft damit an vielen Fronten. Das Unternehmen reagiert zwar auf nahezu jeden Kommentar, verlässt sich dabei aber – unglücklicherweise – auf eine generische Antwort: Es tue dem Unternehmen leid, dass die Kunden noch warten, Aufgrund einer Systemumstellung käme es zu technischen Problemen, man wolle den Status gerne überprüfen und bittet deshalb um Zusendung der Kundennummer in einer privaten Nachricht. SportScheck hatte am 1. Juli sein System auf SAP umgestellt - im selben Zug will das Unternehmen eine Art Marktplatz starten, über den der Geschäftsführer Guido Jaenisch mit uns gesprochen hatte.

„Wir nehmen gerade in der Nähe von Erfurt mit Fiege Logistik, einem der führenden Logistikdienstleister in Deutschland, ein neues Lager in Betrieb, für das wir über 400 neue Stellen vor Ort aufbauen. In den letzten Wochen haben wir unserer gesamtes Sortiment aus unserem alten Lager in Burgkunstadt nach Erfurt umgefahren“, erklärt SportScheck die Probleme auf Anfrage von OnlinehändlerNews. „Dadurch kann es vereinzelt zu Lieferverzögerungen kommen, da die Ware sich gerade in der Umfuhr auf der Straße befindet oder die Prozesse im neuen Lager sich erst einspielen müssen. Die Unannehmlichkeiten für unser Kunden finden wir bedauerlich und versuchen diese schnellstmöglich zu beheben, um unsere Kunden zukünftig mit einem verbesserten Lieferservice zufrieden zu stellen.“

SportScheck und die Taktik des Totschweigens

Die „vereinzelten“ Lieferverzögerungen scheinen aber eine Vielzahl von Kunden zu betreffen, die sich durch die fast schon automatisierte Reaktion des Unternehmens nicht mehr beruhigen lassen werden. Zudem fehlt auch jedwede Erklärung von SportScheck auf der Facebook-Seite. Stattdessen scheint man die Probleme – solang sie nicht von Nutzern angesprochen werden – totschweigen zu wollen. SportScheck postet unbekümmert Beiträge, als wäre alles in bester Ordnung. Welches Ausmaß die Probleme aber mitunter haben, erklärt Nico Gottwald in seinem Kommentar und verspricht, dass SportScheck zumindest ihn als Kunden verloren habe.

Worin auch immer die aktuellen Probleme begründet liegen: SportScheck wird eine ganze Reihe seiner Kunden verärgert und einige von ihnen sicherlich dauerhaft vertrieben haben. Die Reaktion des Unternehmens in dieser Krisensituation ist dabei alles andere als glücklich. Die generischen Antworten auf Kommentare, die zwar eine Lösung des Problems anbieten, aber – höchstwahrscheinlich aufgrund der vielen Anfragen – eben zu keiner schnellen Lösung führen, heizen die verärgerten Kunden nur weiter an.