Retouren sind auch für Kunden nervig

Mode online einzukaufen ist einfach und bequem. Weniger schön ist dagegen das Retournieren der nicht passenden Ware. Laut der aktuellen Studie „Fashion-Online-Shops: Return to Sender“ von YouGov finden 59 Prozent der befragten Käuferinnen das Zurücksenden der Ware nervig. 61 Prozent würden gern weniger umtauschen.  

(Bildquelle Mode online shoppen: Dragon Images via Shutterstock)

Das vor allem die Modebranche mit vielen Retouren zu kämpfen hat, liegt in der Natur der Ware. Allerdings würden fast zwei Drittel der Käuferinnen gern weniger umtauschen müssen. Denn Retouren bedeuten Stress und einen erheblichen Mehraufwand - sowohl für den Online-Händler als auch für die Verbraucherinnen.

Für die Studie wurden über 2100 Frauen nach ihrer Meinung und zu ihren Erlebnissen mit Retouren befragt. Dabei sehen 90 Prozent der Käuferinnen Retouren als ein selbstverständliches Serviceangebot an. Dabei ist die Einführung von kostenpflichtigen Retouren durch die EU-Richtlinie vom 13. Juni 2014 – diese erlaubt es den Online-Händlern die Retourkosten auf die Verbraucher umzulegen – nicht zielführend, da 70 Prozent der befragten Frauen angaben, dass sie, wenn sie für Retouren bezahlen müssten, erst gar nicht in diesem Shop einkaufen würden.

Eine aufwendige Rücksendung kann laut Studie sogar das Einkaufserlebnis negativ beeinflussen. Und auch nicht alles, was behalten wird, ist zwangsläufig auf einen gelungenen Einkauf zurück zu führen. Um einen aufwendigen Umtausch aus dem Weg zu gehen, behalten manche Käuferinnen auch Kleidung, die ihnen gar nicht passt.

Aber wie die Retouren vermeiden?

Die Studie zeigt sehr deutlich, dass neben den Online-Händlern auch die Käuferinnen ein großes Interesse an einer richtigen Präsentation der Mode und somit an einem optimierten Einkauf haben. Entsprechend sind die Gründe für Rücksendungen auch wenig überraschend. Ungenaue Größenangaben (76%) und fehlerhafte Produktbeschreibungen oder –fotos (28%) sind nur zwei der Top 5 Gründe, warum Frauen Mode zurück senden.

Zudem zeigen die Studienergebnisse, dass die abgefragten Gründe für Rücksendungen nur unzureichend aussagekräftig sind. Nina Simons – Senior Consultant, Consumer, Retail & Media bei YouGov – sieht das Problem wie folgt: „Beim Thema Retouren arbeiten die Online-Shops bisher noch zu wenig mit dem Kundenfeedback. Genaueres, aber gleichzeitig nicht zu aufwendiges Feedback kann helfen, Kundinnen gewinnbringend einzubeziehen, um die Retoure-Quote zu senken.“

Neben einer kontinuierlichen und systematischen Feedbacknutzung haben Online-Händler noch weitere Möglichkeiten, um Retouren zu vermeiden. Individualisierung und Personalisierung sind laut Studie entscheidend. Aber auch kleine Zusatzleistungen, wie die Bereitstellung von markenspezifischen Größentabellen oder ein Punktesystem für Wenig-Retournierer können sehr effektiv sein.

Die Pressemitteilung und weitere Informationen zur Studie „Fashion-Online-Shops: Return to Sender“ von YouGov können hier abgerufen werden.