Studie: Verbraucher mit Online-Handel sehr zufrieden

Die Studie von KPMG „Customer Experience Barometer“ hat dem E-Commerce eine gute Nachricht beschert. Die Verbraucher, vor allem in Deutschland, sind überdurchschnittlich zufrieden mit den gemachten Erfahrungen. Rund die Hälfte der Deutschen bewerten ihre Kundenerlebnisse mit sehr gut.

(Bildquelle Zufriedenheit: Gonzalo Aragon via Shutterstock)

Für die umfangreiche Untersuchung wurden 5000 Verbraucher befragt, wie sie ihre Erfahrungen und Erlebnisse im Online-Handel einschätzen. Die Befragten verteilen sich gleichmäßig auf die Länder Australien, China, Deutschland, Großbritannien und den USA.

Der E-Commerce ist Spitzenreiter in Punkto Zufriedenheit

Neben der E-Commerce-Branche wurde auch nach den Erfahrungen mit anderen Wirtschaftszweigen gefragt. Im Vergleich mit Energiedienstleistern, Versicherungen und Finanzdienstleistern erhält der Online-Handel die höchsten Bewertungen. Mit 45 Prozent positiver Einschätzungen steht der Sektor international an erster Stelle. In Deutschland schätzt fast jeder Zweite seine Erlebnisse sehr positiv ein. Nur die Konsumenten in den USA (59 %) und in Großbritannien (53 %) sind noch zufriedener mit ihren gemachten Erfahrungen.

Ein Grund für die hohe Zufriedenheit könnte unter anderem sein, dass die Branche viel Wert darauf legt, sämtliche Kanäle zu vereinen und somit in der Lage ist, ein überzeugendes Erlebnis für die Verbraucher zu kreieren. Willy Kruh, Global Chair of Consumer Markets, KPMG International sieht den positiven Erfolg so begründet: "Online-Händler haben sich sehr auf die Schaffung eines nahtlosen Erlebnisses für ihre Kunden konzentrieren und das hat sich positiv auf die Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit der verschiedenen Kanäle ausgewirkt."

Im Vergleich zum letzten Jahr hat sie die Zufriedenheit bei den Deutschen um 22 Prozent verbessert und nur 6 Prozent der Befragten geben an, dass sie schlechte Erfahrungen gemacht haben. Erstaunlich ist die Angabe der chinesischen Konsumenten. Mit einem Wachstum von 52 Prozent stieg die Zufriedenheit mit Abstand am höchsten. Weltweit liegt der Wert bei 26 Prozent.

Mitarbeiter sind für den Erfolg wichtig

Neben der Art der gemachten Erfahrungen wurden die Studienteilnehmer auch nach ihrer Meinung zum Verhältnis von den wichtigsten Eigenschaften in Vergleich zur Leistung befragt.

Wichtigster Aspekt, und das ist wenig überraschend, ist aus Kundensicht ein angemessenes Preis-Leistungsverhältnis. Mehr als drei Viertel der Befragten gaben dies als wichtig an. Vergleichsweise überraschend ist der als weitsichtigster eingeschätzte Aspekt. Die Angestellten und deren ehrliches Auftreten sind für 74 Prozent der Verbraucher wichtig.  

Die vollständige Studie kann hier aufgerufen werden.