Allianz Studie: Nutzer haben hohe Erwartungen an Social-Media-Support

Über drei Viertel der deutschen Internet User nutzen Social Media. Circa ein Drittel davon nutzt die Social Media Auftritte von Firmen und Marken für Supportanfragen. Und da werden schnelle Antworten erwartet. Die Allianz hat in einer Studie die Wünsche der Online-Kunden erforschen lassen und legt jetzt Zahlen vor.  

(Bildquelle Customer Services: Bildagentur Zoonar GmbH via Shutterstock)

Von den 1005 befragten Internetusern gaben etwas mehr als drei Viertel an, auf Social Media Plattformen unterwegs zu sein. Neben Facebook, das von der Hälfte der befragten User mindestens einmal pro Woche besucht wird, sind auch Google+, Twitter und Xing die beliebtesten Netzwerke.

41 Prozent der Social-Media-Nutzer besuchen dabei Seiten von Unternehmen. Dazu gehören vor allem Unternehmen aus den Branchen Handel (62 %), E-Commerce (56 %) und Dienstleistungssektor (48 %). Selbst Kommentare verfasst, Anfragen gestellt oder Beiträge mit einem Like versehen, hat dabei schon jeder zweite Nutzer. Kundenserviceanfragen wurden von 18 Prozent der Social-Media-Nutzer gestellt. Vor allem Firmen aus dem Handel (45 %), dem Dienstleistungssektor (38 %) und der Telekommunikation (36 %) wurden angefragt.

Bei Beschwerden heißt es schnell handeln

Wenn der User eine Beschwerde hat, heißt es schnell und kompetent handeln. Rund die Hälfte der Befragten erwartet eine Antwort von innerhalb spätestens drei Stunden. Schneller sollte die Antwort jedoch bei E-Commerce-Unternehmen kommen – hier wollen die User binnen zwei Stunden eine Rückmeldung haben. Auch bei Produktanfragen sollten Dienstleister und E-Commerce-Unternehmen schnell regieren. Die Geduldsgrenze ist auch hier binnen zwei Stunden erreicht.

Dabei sind Frauen ungeduldiger als Männer. Rund die Hälfte der Frauen erwarten eine Reaktion innerhalb von 60 Minuten oder schneller. Männer geben den Unternehmen fast doppelt so viel Zeit für eine Antwort. Auch ältere Menschen sind anspruchsvoller. In der Gruppe der 51- bis 60-Jährigen wird bei Beschwerden ebenfalls nur eine Stunde für die Reaktion eingeräumt. User, die bereits Erfahrungen mit Online-Kundenservice haben und solche, die oft im Social-Media aktiv sind, wollen schnelle Hilfe. Ein Viertel erwartet Antworten binnen 30 Minuten.

Lange Wartezeiten verärgern die Nutzer

27 Prozent der befragten User sind von schnellen und verbindlichen Reaktionen bzw. Antworten begeistert. Geschenke oder Gewinnspiele kommen als Reaktion auf eine Anfrage oder eine Beschwerde nicht so gut an - nur vier Prozent sind davon begeistert. Am meisten verärgert sind Social-Media-Nutzer wenn sie lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssen oder überhaupt keine Antwort erfolgt. Ein Drittel der Befragten gab dies als größtes Ärgernis an.

Die gewonnenen Erkenntnisse aus der Umfrage sind zwar nicht unbedingt neu, jedoch verdeutlichen sie, wie wichtig ein guter Social-Media-Support ist. Die kompletten Ergebnisse der Studie können Sie hier im PDF einsehen.