Customer Journey: So informieren sich Kunden vor dem Elektronik-Kauf

Wie informieren sich Kunden, wenn sie Elektronikartikel kaufen wollen? Das  IFH Köln hat dazu eine interessante Studie durchgeführt, die zeigt, dass sich die Kunden vor dem Einkauf  vor allem über Online-Quellen und dann erst im stationären Handel über das Angebot informieren.

(Bildquelle Hand mit Laptop udn Taschen: SCOTTCHAN via Shutterstock) 

Der Multi-Channel-Handel ist eines der großen Schlagworte im Handel, doch wie wirken sich diese Konzepte auf die Customer Journey der Kunden aus? Das IFH Köln hat zu diesem Thema eine Umfrage unter 1.431 Personen durchgeführt und kam auf einige sehr interessante Ergebnisse. Demnach informieren sich etwas über die Hälfte (55,7%) der Befragten zuerst über verschiedene Online- und Offline-Kanäle, bevor sie im stationären Handel ihren Einkauf tätigen. Dem gegenüber stehen allerdings 44,3% der Interviewten, die ohne jegliche Vorinformationen über andere Kanäle im stationären Handel einkaufen.

Mediamarkt schlägt Amazon als Online-Informationsquelle für den stationären Handel

Unter den 55,7% der Befragten, die sich vor einem Kauf über die Artikel informieren, zieht jeder Achte (80,2%) Online-Shops als Hauptinformationsquelle heran, 43,8% besuchen neben der Recherche im Internet noch andere Geschäfte und nur 7,2% machen sich zusätzlich noch in Printkatalogen schlau (bei der Umfrage waren Mehrfachnennungen möglich). Unter den Online-Shops lagen die Seiten von Mediamarkt (57%) und Amazon (54,9 %) auf den obersten Plätzen, gefolgt von Saturn (33,3%) und eBay.

Wie es scheint, geht das Multi-Channel-Konzept von Mediamarkt auf, denn unter den Befragten, die sich zusätzlich noch im stationären Handel informieren, befindet sich der Elektronikriese mit 41,3% ebenfalls auf Platz eins.

Stationärer Handel bei Onlinekäufen keine gute Quelle

Haben die Kunden jedoch die Absicht das Produkt von vornherein online zu erwerben, so verläuft die Customer Journey komplett anders, denn hier spielen die stationären Geschäfte und Printkataloge so gut wie keine Rolle mehr. Für knapp 89% der geplanten Käufe werden andere Webshops für Informationen herangezogen. Hierbei führen Amazon mit 37,1% und eBay mit 36,1%. Überraschenderweise findet sich aber auch hier wieder das Online-Angebot von Mediamarkt mit  30,3% unter den Top drei.

Die Studie zeigt eindrucksvoll wie unterschiedlich die Online- und Offline-Kanäle genutzt werden, je nachdem ob ein Produkt offline oder online gekauft werden soll. Sie zeigt aber auch, dass Multi-Channel-Konzepte funktionieren können und über eine gute Online-Präsenz der Verkauf im gesamten Angebot gesteigert werden kann. Dies bestätigt auch Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln: “Die Ergebnisse zeigen, wie wichtig eine Online-Präsenz heute ist, um kanalübergreifend Kaufanreize zu setzen und auch das stationäre Geschäft zu befeuern“