eBay-Bewertungssystem: die Neuerungen im Überblick

Nicht nur im „Offline-Leben“, auch online wollen Kunden von den positiven und negativen Erfahrungen anderer profitieren. Bewertungssysteme gehören daher inzwischen zum standardisierten Hilfsmittel diverser Online-Shops und -Marktplätze. Auch eBay gibt an, sein System der Bewertungen stetig anpassen und für alle Parteien optimieren zu wollen. Damit Händler Beurteilungen künftig noch besser auswerten können, kündigte das Unternehmen nun beispielsweise die Streichung der Anonymisierung an.

(Bildquelle Bewertungen: Carsten Reisinger via Shutterstock)

Bewertungen: Ein Überblick über die Änderungen

Die Neuerungen im Bewertungssystem von eBay sind Teil des umfassenden Frühjahrs-Updates (wir berichteten) und sollen laut Unternehmensangaben Händlern helfen, ihre Prozesse zu optimieren und Kunden somit ein ungetrübtes Einkaufserlebnis ermöglichen. Nach wie vor haben Kunden dabei die Möglichkeit, die stattgefundene Transaktion nicht nur allgemein – positiv, neutral oder negativ – zu beurteilen, sondern auch detaillierte Bewertungen zur Qualität der Artikelbeschreibung, zur Kommunikation, zur Versandzeit sowie den Versand- und Verpackungskosten abzugeben.

Bisher trugen diese Aspekte maßgeblich zur Gesamtbewertung eines Händlers bei. Künftig sollen jedoch auch andere (auch negative) Faktoren bei der Bemessung des Servicestatus eine Rolle spielen. So kündigte eBay beispielsweise die Einführung einer sogenannten „Mängelquote“ ein, bei der „das Verhältnis von mangelhaften zu einwandfreien Transaktionen“ berechnet wird.

Als mangelhaft definiert der Online-Marktplatz dabei eine Transaktion, bei der ein Käufer eine negative Erfahrung machen musste. Je mehr „gute Transaktionen“ ein Händler also vorweisen kann, desto geringer sind eventuelle Auswirkungen einer mangelhaften Transaktion auf den gesamten Servicestatus. In Zahlen ausgedrückt heißt dies: Verkäufer mit Top-Bewertungen dürfen ab August 2014 maximal 2,5 Prozent, alle anderen Verkäufer maximal 5 Prozent von Transaktionen mit Mängeln aufweisen.

Weiterhin führt eBay einen neuen Ansatz ein, der Händler davor bewahren soll, Nachteile aus nicht erhaltenen Bewertungen zu ziehen. Ab August gilt daher: Keine Bewertung ist eine gute Bewertung. Das heißt, jede Transaktion, die vonseiten der Kunden nicht bewertet wurde, hat positive Auswirkungen auf den Servicestatus der Händler.

Mit offenen eBay-Bewertungen zu optimierten Serviceleistungen

Die Bewertungen, die Händler nach einer Transaktion von ihren Käufern erhalten, konnten bisher immer nur in anonymisierter Form eingesehen werde. Das heißt, Kunden konnten sehen, welche Erfahrungen andere User gemacht haben. Aber die eBay-Händler hatten den Nachteil, dass sie diese Angaben nicht konkret nach Transaktionen auswerten konnten. So war es ihnen bisher zum Beispiel unmöglich, die Versandzeit in verschiedene Regionen miteinander zu vergleichen und bei Bedarf entsprechende Maßnahmen einzuleiten. Dies soll sich nun aber ändern.

„Damit unsere Verkäufer etwaige Probleme beim Service noch zielgerichteter lösen können, benötigen sie mehr Informationen“, stellt eBay fest und kündigt deshalb an, in Kürze detailliertere Berichte zu den vollzogenen Transaktionen zur Verfügung zu stellen. Genauer gesagt, werden die detaillierten Verkäuferbewertungen ab Ende April nicht mehr anonym sein, sondern offen dargelegt werden.

Obwohl die Anonymisierung von Bewertungen im Online-Handel durchaus üblich ist und auch bei Plattformen wie Amazon praktiziert wird, gibt es durchaus Gegenbeispiele, bei denen sich das ent-anonymisierte Verfahren bewährt hat. Auf der Plattform booklooker.de, die sich auf Bücher sowie Audio- und Video-Formate spezialisiert hat, werden solche benotenden Angaben beispielsweise stets im Namen des eigenen Nutzerprofils getätigt. Hier kann jedes Mitglied die erhaltenen Bewertungen (getrennt nach Käufen und Verkäufen) einsehen.

Somit stellt sich eBay in diesem Sinne nur neu auf, um Händlern weitere Optimierungsmittel an die Hand zu geben.