Studie zum Weihnachtsgeschäft 2018: Freundlichkeit ist im Kundenservice entscheidend

Guter Kundenservice spielt besonders in der umsatzstarken Weihnachtszeit eine wichtige Rolle. Die neue Studie von Telbes zeigt, wie Händler das zusätzliche Arbeitspensum meistern und welche Faktoren besonders wichtig sind, um seine Kunden glücklich zu machen.

Weihnachten – bevor mit der Familie das besinnliche Fest genossen werden kann, steht üblicherweise die Zeit des Geschenkekaufs. Obwohl die meisten Online-Händler schon längst in den Weihnachtsvorbereitungen stecken, steht die stressigste Phase erst noch bevor. Dass auch der Kundenservice in diesen Wochen auf Hochtouren läuft, zeigt ein neue Studie von Telbes. In dieser gaben 71 Prozent der befragten 136 Händler an, dass sie stressige Zeiten zu Weihnachten erwarten. Demzufolge soll der Serviceaufwand um bis zu 40 Prozent ansteigen.

Geschenke-Ansturm wird die E-Mail-Postfächer sprengen

Auf die Frage, welcher Kanal in den kommenden Wochen besonders beansprucht werden wird, waren sich alle 136 teilnehmenden Händler einig: 100 Prozent gaben das E-Mail-Postfach an, gefolgt vom Telefon. Die Prognosen für WhatsApp und den Live-Chat sehen mit neun bzw. sechs Prozent eher verhalten aus. Mit 67 Prozent sieht ein Großteil der befragten Teilnehmer die Masse an E-Mails auch als größte Herausforderung während der Vorweihnachtszeit. Dabei überrascht, dass nur acht Prozent die Unterstützung eines professionellen Kundenservices in Anspruch nehmen würden, um die Mehrarbeit bewältigen zu können.

Trotz des erhöhten Arbeitspensums steht die Freundlichkeit des Kundenservice auch zu Weihnachten ganz oben. Auf die Frage, worauf es beim Kundenservice zu Weihnachten besonders ankommt, gaben die befragten Händler den freundlichen Umgang mit den Konsumenten als wichtigsten Punkt an. Hinter der Antwortschnelligkeit und der Produktberatung folgt die Verkaufssteigerung allerdings erst auf dem dritten Platz.

Alle Ergebnisse der Studie gibt es übersichtlich zusammengefasst und können in dieser Infografik eingesehen werden.