Studie: Onlinehändler müssen Kundendialog verbessern

Das Kölner Handelsforschungsinstitut IFH/ECC und iAdvize haben in einer Studie mit Marketingentscheidern das Thema „Customer Experience durch Kundendialog“ beleuchtet und die wichtige Rolle des persönlichen Kontakts betont.

So wird die persönliche und kompetente Beratung des Online-Kunden in der Studie zwar von den Befragten als wichtig angesehen, doch die Umsetzung ist noch nicht optimal. Die eigene Webseite gilt als „vertrauenswürdig“ und „kundenorientiert“, jedoch deutlich weniger als „emotional“ oder „erlebnisorientiert“ – das Kauferlebnis beim Kunden kann also noch gesteigert werden.

Kundenbindung: Online-Händler bieten vor allem Rückruf und Chat 

81 Prozent der befragten Unternehmen haben bereits persönliche Online-Kundenservices und bieten vor allem Rückruf beim Kunden und Chat mit Service-Mitarbeitern an. Das wichtigste Ziel dabei ist die Kundenbindung noch vor der Gewinnung von neuen Kunden.

Doch obwohl viele Entscheider den persönlichen Service wichtig finden, wirken viele Probleme einem möglichen Ausbau entgegen. Fast zwei Dritteln der Befragten fehlt es dafür an Mitarbeitern, rund die Hälfte hält es aus Kostengründen nicht für sinnvoll. Und 55 Prozent sehen in persönlichen Services für den Kunden eben doch keinen Mehrwert für ihr Unternehmen!

Persönliche Beratung wird online immer wichtiger

Da erscheint es schon fast widersprüchlich, dass ebenfalls 55 Prozent meinen, dass die Relevanz persönlicher Online-Services zunehmen wird. Fast zwei Drittel der befragten Marketer glauben sogar, dass ein persönliche und kompetente Online-Beratung künftig ein wichtiges Differenzierungsmerkmal sein wird. Online-Händler sollten sich also mehr mit dem Thema befassen, um den Anschluss nicht zu verlieren.