Studie: Deutsche Online-Shopper wollen schnelle Lieferung und kostenlose Rückgabe

Noch kaufen knapp 60 Prozent der deutschen Verbraucher mindestens einmal wöchentlich in stationären Geschäften ein. Der Vormarsch digitaler Assistenten könnte dem stationären Handel aber schon bald einen seiner letzten Vorteile gegenüber dem Online-Shopping streitig machen. Dies geht aus einer aktuellen Studie der PwC hervor.

Trotz der Vormachtstellung großer Online-Händler setzen die deutschen Konsumenten aktuell wieder vermehrt auf den stationären Einkauf. Knapp 60 Prozent tätigen mindestens einmal wöchentlich Einkäufe in einem stationären Geschäft. Vor zwei Jahren lag dieser Wert noch bei 46 Prozent und auch der europäische Durchschnitt liegt mit 43 Prozent deutlich niedriger. Dies geht aus der „Global Consumer Insights Survey 2018“ der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC hervor. Für die Studie wurden über 22.000 Verbraucher aus 27 Ländern befragt, darunter auch 1.000 deutsche Konsumenten.

„Die Konsumenten schätzen den Laden um die Ecke. Damit das auch in Zukunft so bleibt, sind regelmäßige Investitionen nötig. Der stationäre Handel steht vor der Aufgabe, die Beratungsqualität zu verbessern und das Filialnetz zu modernisieren“, so die Einschätzung von Christian Wulff, Leiter des Geschäftsbereichs Handel und Konsumgüter bei PwC in Deutschland. Laut der Umfrage empfinden nur noch die Hälfte der Befragten, dass das Verkaufpersonal über ausreichendes Sortimentwissen verfügt.

Verbraucher sorgen sich um ihre Daten

Smarte Sprachassistenten wie Amazon Echo oder Google Home spielen aktuell mit elf Prozent zwar nur eine untergeordnete Rolle, aber schon jetzt gibt jeder Vierte an, einen solchen persönlichen Assistenten für das Online-Shopping in Betracht zu ziehen. „Für den stationären Handel ist das eine ernsthafte Gefahr, weil digitale Assistenten eine seiner letzten Bastionen, nämlich die persönliche Beratung, direkt angreifen“, warnt Christian Wulff für die Zukunft.

Nach wie vor stellt die Sicherheit der eigenen Daten ein wichtiges Thema für die Studienteilnehmer dar. Diese passen ihr Kaufverhalten auch dementsprechend an. 59 Prozent gaben an, nur vertrauenswürdige Zahlungsanbieter zu nutzen und 51 Prozent verwenden für ihr Online-Shopping ausschließlich seriöse Webseiten. Für 25 Prozent ist Cross-Border-Handel tabu. Sie gaben bei der Befragung an, nur bei Händlern aus dem eigenen Land einzukaufen.

Verbraucher wollen Bestellungen innerhalb von zwei Tagen erhalten

Mit Blick auf die Lieferfristen, erwartet mit 40 Prozent der größte Teil der Studienteilnehmer eine Lieferung innerhalb von zwei Tagen, 29 Prozent wollen die Bestellung bereits am nächsten Tag in den Händen halten. Für diesen Service sind die Kunden aber auch bereit, eine Extragebühr zu bezahlen. Auch eine kostenlose Rückgabeoption wünschen sich die deutschen Konsumenten. Laut der Studie sehen 70 Prozent diese Möglichkeit als wichtig an. Die Sendungsverfolgung mit 61 Prozent und die Lieferung zu einem bestimmten Zeitpunkt mit 46 Prozent gehört ebenfalls zu wichtigen Auswahlkriterien.