Adyen Retail Report: Kunden erwarten eine Verknüpfung von Online- und Offline-Shopping

Die Konsumentenwünsche sprechen für eine starke Verknüpfung von Filialen und Online-Plattformen. Das geht aus dem aktuellen Retail Report 2018 des niederländischen Payment-Anbieters Adyen hervor.

Online-Verkaufsplattformen werden favorisiert

Für den aktuellen Retail Report 2018 des Zahlungsdienstleisters Adyen wurden 1.000 Konsumenten und 500 Entscheider aus dem Einzelhandel nach den Wünschen der deutschen Verbraucher beim Shopping befragt. Die Studie zeigt, dass Kunden oft Online-Verkaufsplattformen favorisieren, weil sie bequemer zu nutzen sind. Egal ob über eine Website (97 Prozent) per App (70 Prozent), oder auf Social Media (30 Prozent, davon 16 Prozent bei Facebook) – Konsumenten shoppen gerne online, weil es auch viel Zeit spart.

Eine Ausnahme bilden jedoch Lebensmittel: Fast 90 Prozent kaufen diese lieber selbst im Laden als sie im Netz zu bestellen. Ähnliches gilt für Beauty-Produkte (72 Prozent), alkoholische Getränke (68 Prozent), Möbel (63 Prozent), DIY-Produkte (61 Prozent) und Schuhe (56 Prozent).

Keine Warteschlangen und schnelles Bezahlen

So sehen laut der Studie drei Viertel der Konsumenten einen der Hauptvorteile des Online-Kaufs darin, dass man sich nicht anstellen muss und mit nur einem Klick bezahlen kann (56 Prozent). Dazu kommt, dass mehr als die Hälfte der Befragten (58 Prozent) Warteschlangen als größtes Ärgernis beim Shopping im Laden empfinden. Und da sieht man, dass die Schere zwischen Kundenwunsch und Shop-Angebot noch immer auseinanderklafft, denn nur 30 Prozent der Retailer glauben, dass lange Wartezeiten die größte Frustrationsquelle ist. Auch die Schnelligkeit beim Bezahlprozess geben 58 Prozent der Befragten als ein wichtiges Kriterium an, auch wenn bei den Zahlungsmitteln keine eindeutige Präferenz festgestellt werden kann. Am liebsten wird mit Karte (40 Prozent) oder klassisch in bar (39 Prozent) gezahlt.

Flexible Liefermöglichkeiten und individuelle Retoure-Optionen

Shopper wünschen sich flexible Liefer- bzw. Abholmöglichkeiten sowie individuelle Retoure-Optionen. 47 Prozent erhoffen sich, dass Ware, die im Store nicht mehr verfügbar ist, vor Ort bezahlt werden kann und dann nach Hause geliefert wird. Mehr als jeder vierte Konsument wünscht sich, dass die Ware, die er online gekauft hat, im Store zurückgeben oder sie von zu Hause abholen lassen kann.

Interessant ist auch, dass ganze 80 Prozent schon mal den gesamten Bestellprozess wegen zu hohen Lieferkosten abgebrochen haben. Ein Viertel der Befragten hat es sich aufgrund unerwarteter Gebühren beim Bezahlen anders überlegt. Fast jeder Fünfte bestellt nur, wenn die Lieferung kostenfrei ist und ein Drittel ist nicht bereit, mehr als 3 Euro für sie zu bezahlen.

78 Prozent wollen die Verfügbarkeit von Produkten online checken

Für den Kunden bietet sich ein preislicher Vorteil, da er zwischen dem stationären Retailer und dem Online-Handel auswählen kann: 39 Prozent der Konsumenten schauen sich ein Produkt im Laden an, um es später online bei einem anderen Anbieter zu bestellen. Über drei Viertel der Verbraucher würden gerne, bevor sie einen Laden betreten, online die Verfügbarkeit überprüfen, dieser Service wird jedoch von einem Drittel der Händler abgelehnt. Negative Folgen hat es dabei für das Geschäft, wenn sich der Verbraucher gegen den Kauf des Produktes entscheidet, denn 41 Prozent wechseln in so einem Fall direkt zu einem anderen Online-Retailer, was andersrum nur in 26 Prozent der Fälle geschieht.

Mobile und neue Technologien als großes Potential für Online- und stationären Handel

Um auf Dauer erfolgreich zu sein, müssen Retailer ihre Filialen mit Online-Plattformen smart verknüpfen. Dazu zählen vor allem personalisierte Shopping Experiences sowie die Vernetzung mit Online-Profilen oder Verfügbarkeitsbenachrichtigungen. Immerhin interessieren sich 49 Prozent der deutschen Verbraucher für solche Tech-Erweiterungen im Laden wie VR, AR, oder Kommunikationssysteme in der Kabine, weil sie dadurch Produkte noch besser in Aktion sehen können. Dieser Service wird gerade jedoch von nur 7 Prozent der Händler angeboten. Dabei liegt für 74 Prozent der Konsumenten das stärkste Argument für das Ladengeschäft eindeutig in der Möglichkeit, Produkte unmittelbar erleben zu können. Nicht überraschend ist deswegen, dass fast die Hälfte der Händler VR-Experience für die Zukunft plant.

Den vollständigen Report von Adyen können Sie hier downloaden.