Post: Immer mehr Anträge auf Streitschlichtung – viele Paketdienstleister unwillig

Wie es scheint, wächst die Zahl der unzufriedenen Kunden – zumindest, was den postalischen Bereich angeht. Die Bundesnetzagentur verzeichnet eine steigende Anzahl eingehender Streitschlichtungsanträge. Doch es gibt noch weitere Probleme.

Der Service von Händlern kann meist noch so gut sein – wenn mit dem Versand etwas schief geht, fällt dies häufig auf die Anbieter zurück. Und das, obwohl sie den logistischen Prozessen selbst machtlos gegenüberstehen. Dass dies ein aktuelles Problem des Online-Handels ist, belegen auch neue Zahlen der Bundesnetzagentur.

Zahl Streitschlichtungsanträge hat sich vervielfacht

Wie die Institution jüngst in einer Pressemitteilung bekannt gab, sind 2017 „viermal so viele Anträge auf Schlichtung im Postbereich“ eingegangen wie noch im Jahr zuvor. Aus dem Tätigkeitsbericht 2017 geht hervor, dass 2017 insgesamt 1.001 Schlichtungsanträge bei der Bundesnetzagentur bzw. der entsprechenden Schlichtungsstelle Post eingegangen sind. 2016 waren es lediglich 235 Anträge. Und auch aktuell soll sich „diese dynamische Entwicklung“ weiter fortsetzen.

Insbesondere beschädigte oder verloren gegangene Pakete sorgen für Ärger und stehen im Mittelpunkt solcher Streitschlichtungsanträge. Dabei geht es laut Bundesnetzagentur unter anderem um die Frage, wer die Haftung übernimmt. „Hier ging es häufig um die Streitfrage einer ausreichenden Verpackung oder um den Versand von besonders wertvollen oder sensiblen Gegenständen, wie z. B. Edelmetalle, Schmuck oder verderbliche Ware“, heißt es weiter.

„Für die Verbraucher ein herber Rückschlag“ – und für die Händler auch

Doch obwohl es grundsätzlich die Möglichkeit zur außergerichtlichen Streitschlichtung gibt, besteht ein Problem: Denn viele Logistikdienstleister scheinen sich in diesem Punkt quer zu stellen. So konnte nach Angaben der Bundesnetzagentur 2017 zwar in 191 Fällen eine gütliche Einigung erzielt werden, doch allein in 414 Fällen hätten es die entsprechenden Postdienstleister abgelehnt, an einem solchen Streitschlichtungsverfahren teilzunehmen.

„Die Schlichtungsstelle Post der Bundesnetzagentur hat sich in Konfliktfällen als erfolgreicher Vermittler zwischen Kundinnen und Kunden sowie Unternehmen erwiesen“, fasst Netzagentur-Präsident Jochen Homann zusammen. „Leider verweigert die Mehrzahl der Unternehmen bereits in ihren AGB-Klauseln die Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren. Das ist für die Verbraucher ein herber Rückschlag.“

Doch nicht nur für die Verbraucher – denn wenn die Kunden unzufrieden mit dem Versand sind, bekommt – egal, ob der Händler etwas dafür kann oder nicht – der gesamte Einkauf einen herben Beigeschmack. Und dies kann sich natürlich auf zukünftige Einkäufe auswirken.

Viele Händler leiden unter unfairen Versand-Bewertungen

Wie gravierend das Versandproblem für Online-Händler ist, zeigte bereits eine Studie des Händlerbundes aus dem Jahr 2017: Damals wurden mehr als 1.000 Händler zu unfairen Kundenbewertungen befragt. Es zeigte sich, dass 55 Prozent der Befragten angaben, schon einmal eine schlechte Rezension aufgrund schlechter Versanderfahrungen erhalten zu haben. Heißt: Mehr als jeder zweite Händler wurde demnach schon schlecht bewertet, weil Paketdienstleister unfreundlich waren, der Versand sehr lange gedauert hat oder das Paket beispielsweise beschädigt war. – Eine ernste Sache, die die Branche immer wieder beschäftigt.