Kostenlose Retouren: Hohe Kundenansprüche lähmen kleine Händler

Die Erwartung einer kostenlosen Retoure bringt immer mehr kleine Händler in Schwierigkeiten. Wie eine neue Studie jetzt offenbart, könnten diesem Vorgehen über 200 kleine E-Commerce-Firmen in Großbritannien zum Opfer fallen.

Das gesetzliche Umtauschrecht beim Online-Kauf von 14 Tagen wird von Konsumenten oft und gerne in Anspruch genommen. Dass eine solche Retoure völlig frei von Kosten für den Nutzer ist, wird immer mehr vorausgesetzt. Genau diese Einstellung führt allerdings bei vielen, insbesondere kleinen Online-Shops zu finanziellen Schwierigkeiten. Wie eine neue Studie von ParcelHero jetzt zeigt, könnten diesen Kundenansprüchen über 200 kleinere Händler in Großbritannien zum Opfer fallen.

„Rücknahme-Dienstag“ lässt Shops taumeln

Der 2. Januar und erste Arbeitstag in diesem Jahr wurde von der Branche passenderweise als „Rücknahme-Dienstag“ („Take back Tuesday“) betitelt. An diesem Tag machten Retouren 47 Prozent aller ParcelHero-Sendungen aus. Viele Händler mussten sich dem Druck geschlagen geben, selber für die Rücknahme von unerwünschten Geschenken aufzukommen. „Kleine Online-Unternehmen hatten damit zu kämpfen, dass die Hälfte aller Nutzer kostenlose Retouren verlangten und das nicht nur für fehlerhafte Waren“, wird David Jinks, Chef der Konsumenten-Forschung bei ParcelHero, in den E-Commerce News zitiert.

Dass Konsumenten generell das Recht haben, Waren innerhalb von 14 Tagen umzutauschen, will Jinks nicht infrage stellen. Allerdings sieht er besonders kurz nach Weihnachten viele Retouren „die nicht dem Geist der Verbraucherrechterichtlinie entsprechen.“ Beispielsweise haben am Rücknahme-Dienstag 37 Personen ihre Weihnachtsdekoration umgetauscht. „Es ist schon merkwürdig, dass Personen diese nach Silvester auf einmal nicht mehr brauchen.“

Retouren kosten britische Firmen 22 Millionen Euro

Zu den häufigsten umgetauschten Waren kurz nach Weihnachten zählt Jinks außerdem Kleider und Autositze für Kinder. Im vergangenen Jahr wurden außerdem zahlreiche Koffer, 35 Snowboards und 600 Paar Skier in der ersten Woche des Jahres umgetauscht. „Retouren kosten kleine und mittlere britische Online-Shops inzwischen über 22 Millionen Euro pro Jahr“, so der ParcelHero-Mitarbeiter. „Manche Händler sehen über die Weihnachts- und Silvesterzeit eine Umtauschrate von 60 Prozent.“