Milliarden-Verlust: Negatives Liefererlebnis schmälert Umsatz von Online-Händlern

Durch negative Kundenerlebnisse bei der Paketzustellung geht den deutschen Online-Händlern jedes Jahr rund 17,5 Milliarden Euro an Umsatz verloren. Das ist das zentrale Ergebnis einer neuen Studie.

In weniger als vier Wochen ist schon wieder Weihnachten und so langsam aber sicher geht das große Geschenke-Shopping los. Statt in die überfüllten Geschäfte zu gehen, stellt das Online-Shopping eine bequeme Alternative da, ganz einfach von zu Hause. Und auch wenn viele Händler in dieser Zeit wohl einen Großteil ihrer Umsätze machen, wird dieser jährlich um rund 17,5 Milliarden Euro geschmälert. Der Grund: schlechte Erfahrungen mit den Paketdienstleistern. Das hemmt das Online-Shopping-Verhalten der Deutschen deutlich und kostet die Händler alleine in der Adventszeit stolze 800 Millionen Euro an Umsatz.

Zustellprozess ist wichtiger Faktor beim Online-Shopping

Wie eine neue Studie von YouGov Deutschland jetzt nämlich offenbart, spielt der Lieferprozess eine ebenso wichtige Rolle wie gute Angebote. Ring, ein Anbieter von Video-Türklingeln und Outdoor-Sicherheitssystemen, hat die Studie in Auftrag gegeben und bei der Untersuchung festgestellt, das jeder Dritte der 2.099 Teilnehmer mit den hiesigen Paketlieferungen unzufrieden ist. Im Umkehrschluss betrachtet jeder Fünfte das Online-Shopping nicht als Erleichterung, sondern als notwendiges Übel. Ganze fünf Prozent der Befragten verzichten sogar darauf, Waren im Internet zu bestellen, um sich den Ärger mit der Lieferung zu ersparen. Die Hauptkritikpunkte waren dabei die Tatsache, dass Lieferungen nicht am angekündigten Tag bei den Kunden ankamen. Aus diesem Grund konnten die Bestellungen nicht entgegengenommen werden, sondern mussten bei der nächsten Packstation oder Filiale abgeholt werden.

Auch verlorene Pakete stellen ein großes Ärgernis für die Deutschen dar. 25 Prozent der Teilnehmer gaben an, für Pakete bezahlt zu haben, obwohl diese nie angekommen sind. Das hat die Deutschen immerhin 676 Millionen Euro gekostet.

Großes Umsatz-Potenzial liegt noch brach

Die Studie von Ring macht deutlich, wie das Liefererlebnis das Einkaufsverhalten der Kunden erheblich beeinflusst. Mit 34 Prozent gab über ein Drittel an, auch häufiger online zu bestellen, wenn sich die Zustellung der Pakete verbessern würde. Hier liegt also noch viel ungenutztes Umsatz-Potenzial für Online-Händler. Diese sollten also stets auf die Servicequalität ihrer Logistik-Partner achten, um Kunden nicht direkt nach dem ersten Einkauf schon wieder zu verlieren.