Kunden wünschen sich lieber Abendlieferung als Sofortlieferung

Für Online-Shopper ist es äußerst ärgerlich, wenn mit Bestellung und Bezahlung ihrer Wunschartikel alles glattgeht und dann der Lieferdienst patzt. Eine neue Studie der Unternehmen ECC Köln und Hermes gibt aktuelle Einblicke in die Liefervorlieben der Kunden.

Same Day Delivery gehört seit einigen Jahren zu den ganz großen Themen im hiesigen Online-Handel. Viele Unternehmen haben bereits entsprechende Services gestartet oder diese zumindest in Planung – alle mit dem Ziel, die Bestellungen noch am gleichen Tag zum Kunden zu bringen und die Zufriedenheit der Kunden zu steigern. Doch geht es tatsächlich immer nur um Geschwindigkeit?

„Nein, nicht unbedingt“, sagt die neue Kurzstudie von ECC Köln und Hermes, bei der insgesamt 1.000 Online-Shopper befragt wurden.  „Rund 92 Prozent der befragten Online-Shopper wünschen sich, dass sie ihre Same-Day-Lieferung zu Hause erhalten. Vier von zehn Befragten bevorzugen zudem, dass ihr Paket innerhalb eines bestimmten Zeitfensters am Abend geliefert wird“, so die Pressemitteilung. Das sogenannte „Instant Delivery“, also die Lieferung innerhalb von zwei Stunden, ist demnach nicht so wichtig, wie eine Zustellung am Abend – nur etwa jeder Zehnte ist an dieser Option interessant.

Shopping am Abend verhindert schnelle Lieferung

Auch einen speziellen Zwiespalt unterstreicht die Studie von ECC und Hermes noch einmal: Zwar „dass insgesamt jeder fünfte Online-Shopper sein Paket gerne am selben oder spätestens am Tag nach der Bestellung erhalten würde“. Das Problem ist dabei: Viele von ihnen bestellen eben erst abends nach der Arbeit. In Zahlen ausgedrückt: Knapp die Hälfte der befragten Online-Shopper startet seine digitale Einkaufstour erst ab 18 Uhr. Dann ist eine taggleiche Lieferung natürlich nicht mehr möglich. Und selbst eine Lieferung am nächsten Tag kann dann häufig nicht mehr umgesetzt werden.

„Selbst wenn Händler ihre Pakete erst am späten Abend im Logistik-Center einschleusen, ist eine Zustellung am folgenden Werktag durchaus möglich. Klar ist aber: Je schneller und präziser ein Versand sein soll, desto höher sind der technische und operative Anspruch und somit auch die Kosten, die für den Transport entstehen“, kommentiert Thomas Horst, Geschäftsführer Sales bei Hermes Germany. „Um Erwartungen nicht zu enttäuschen, sollten Händler daher transparent kommunizieren, unter welchen Voraussetzungen Kunden Same oder Next Day Delivery in Anspruch nehmen können.“

Lieferung: Paketkäsen: ja, Roboter: nein

Betrachtet man einmal die Nutzung der taggleichen Lieferung genauer, so hat aktuell etwa jeder zehnte Online-Shopper diese Lieferoption schon einmal in Anspruch genommen. Bei den technologie- und online-zugewandten Zielgruppen (sogenannte „Heavy-Online-Shopper“ und „Smart Consumer“) ist dieser Prozentsatz mehr als doppelt so hoch.

Daneben wurde auch die Akzeptanz und Beliebtheit neuerer Zustellkonzepte untersucht. Zum Beispiel den recht neuen Paketkastenanlagen, die für Mehrfamilienhäuser angedacht sind. Im Durchschnitt wurden diese von den Befragten mit 56 von 100 möglichen Punkten in Sachen Nützlichkeit bewertet. Fast 16 Prozent gaben den Kästen jedoch sogar ganze 95 Punkte und stufen diese somit als überaus nützlich ein. Die ganz neuen Hightech-Lieferoptionen wie die Zustellung per Roboter, Drohne oder in den Kofferraum wird hingegen noch skeptisch betrachtet: Sie wurden in puncto Nützlichkeit mit einem Wert zwischen 25 und 33 Punkten bedacht.

Die Entwicklung der Logistik wird stetig weiter gehen und auch die Vorlieben der Shopper werden sich immer weiter verändern. Für Händler wird es nach wie vor wichtig bleiben, zu wissen, wo die Wünsche der Kunden liegen und diesen bestmöglich entgegenzukommen.