Ebay: „Wir machen es unseren Kunden aktuell nicht einfach.“

Der Online-Marktplatz hat jetzt angekündigt, seinen Kundenservice ausbauen zu wollen. Dafür werden nicht nur neue Mitarbeiter eingestellt, sondern auch das Regelbuch soll deutlich entstaubt werden.

Wendy Jones, Ebay-Managerin und verantwortlich für den Kundenservice des Unternehmens in den USA, bezeichnete auf der diesjährigen Seller Conference die Regeln von Ebay als veraltet. Mitarbeiter, die Anliegen der Käufer und Verkäufer bearbeiten, müssten dies sprichwörtlich „mit einer Hand auf dem Rücken gefesselt“ tun. Jones verspricht in der Hinsicht jetzt Besserung. In den letzten Monaten hat Ebay bereits 400 neue Mitarbeiter im Kundenservice an den Standorten Austin und Salt Lake City eingestellt. Bis Ende des Jahres sollen noch mehr folgen.

Kundenservice soll flexibler werden

Die Ebay-Managerin sprach auf der Seller Conference vergangene Woche und räumte dabei ein, dass es Ebay seinen Kunden aktuell nicht einfach macht. „Die Regeln und das gesamte System sind zu komplex, teilweise sogar widersprüchlich“, wird Jones auf dem EcommerceBytes Blog zitiert. Die veralteten Vorschriften sollen erneuert, die unübersichtlichen Hilfe-Seiten überarbeitet werden. Außerdem soll sich der Kundenservice in bestimmten Fällen aus den strikten Anweisungen des Regelbuches befreien können. Wenn ein Mitarbeiter merkt, dass die Regeln keinen Sinn machen, soll er berechtigt sein, dass Richtige zu tun, unabhängig davon, was die Vorschriften sagen.

Ebay verspricht weitere Neuerungen

Bereits im April hat Ebay eine Reihe von Neuerungen versprochen. Mit dabei war unter anderem ein spezieller Concierge-Service, der den Usern eine schnelle und individuelle Betreuung an die Seite stellt. Dieser soll in nächsten Monaten weiter ausgebaut werden. Zusätzlich soll nächste Woche der so genannte „Service-Bot“ in Großbritannien online gehen. Dieser bearbeitet komplexe Fälle und wird sich zu Beginn mit Forderungen und Retouren auseinander setzen. Der Service soll Anfang nächsten Jahres auch in den USA ausgerollt werden.