Was passiert mit meiner Retoure? Von B-Ware bis Recycling – Retourenmanagement in verschiedenen Branchen

Was passiert eigentlich mit der Retoure, wenn Sie wieder beim Händler angekommen ist? Je nach Branche, ist das äußerst verschieden, mit einem T-Shirt verfährt man anders als mit einer Waschmaschine. Wir haben nachgefragt.

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Eigentlich müssten sich Händler und Kunden ja einig sein: Retouren sind lästig. Sie sind aufwendig, kosten Zeit, Geld und Mühe. Gleichzeitig aber sind sie im Online-Handel unabdingbar, denn sie sind ein Service-Standard, den niemand missen möchte. Wenn ich online ein T-Shirt bestelle und dieses T-Shirt zu klein ist, dann möchte ich es selbstverständlich zurückschicken und ein passendes oder eine Rückerstattung erhalten. Als Händler wiederum möchte ich dem Kunden diese Möglichkeit natürlich anbieten, weil er sie erwartet und zur Konkurrenz weiterwandert, wenn er sie nicht bekommt. Außerdem ist ein 14-tägiges Widerufsrecht im Online-Handel ja auch gesetzlich geregelt.

Die Retouren-Studie des Händlerbundes zeigte Anfang des Jahres, dass Retouren ein leidiges Thema bleiben. 44 Prozent der Händler sagten etwa aus, dass fast jede zweite Rücksendung beschädigt ist, viel schwerer wiegt aber der massive Einnahmeverlust. Denn nur in den seltensten Fällen – und das bestätigen die Gespräche, die wir für den vorliegenden Artikel führten – kann man zurückgesandte Ware ohne Preisabschlag neu verkaufen. Händler müssen der Studie zufolge Rabatte von bis zu 42 Prozent in Kauf nehmen!

Stellt sich die Frage: Was geschieht eigentlich mit Retouren, wenn sie wieder beim Händler angekommen sind? Wie muss ein Kunde vorgehen, der ein Großgerät wie eine Waschmaschine zurückschicken möchte und was passiert mit dem Gerät? Wiederverkauf als B-Ware? In anderen Branchen ist die Thematik noch komplexer, etwa bei den boomenden Matratzen-StartUps, die in der Regel 100 Tage Rückgabe-Garantie geben. Kurios wird es bei Erotik-Händlern. Kaum jemand würde gebrauchtes Sex-Spielzeug kaufen. Was tut man aber damit, wenn es wieder zurückgesandt wird? Wir haben nachgefragt.

Der Klassiker: Kleidung

Das Geschäft mit Bekleidung „punktet“ regelmäßig mit den höchsten Retouren-Quoten. Das überrascht auch nicht, schließlich muss ein T-Shirt, eine Hose oder ein Paar Schuhe genau passen. Im stationären Geschäft probiert man mehrere Stücke aus und entscheidet sich dann. Online ist das nur schwer möglich. Daher wird oft mehr als notwendig bestellt und was man nicht braucht, wird wieder zurück geschickt. Bei Zalando werden retournierte Artikel von Spezialisten geprüft. „Die große Mehrheit der retournierten Produkte gelangt einwandfrei zurück und kann wieder in den Verkauf über den Zalando Shop gehen“, so Nadine Przybilski, Pressesperecherin DACH des Unternehmens. Es funktioniert also prinzipiell wie mit anprobierter Kleidung im Laden. Die wird schließlich auch nicht aus dem Verkauf genommen, sondern im besten Fall noch einmal gereinigt und wieder angeboten. Das ist allerdings nicht immer möglich. „Produkte mit kleinen Mängeln wie beispielsweise einem fehlenden Knopf werden rabattiert über eines der Zalando Outlets angeboten.“ Es hängt also letztlich vom Zustand der Ware ab, ob und wie sie wieder verkauft werden kann.

Dies ist ein Auszug aus dem Artikel „Was passiert mit meiner Retoure? Von B-Ware bis Recycling – Retourenmanagement in verschiedenen Branchen“. Den vollständigen Beitrag finden Sie in der Juni-Ausgabe unseres Onlinehändler Magazins. Im Artikel schauen wir neben der Kleidung genauer auf die Retoure-Modalitäten bei Großgeräten, den Trend der Matratzen-StartUps und auch auf das Geschäft mit dem Sex-Spielzeug.

Aber auch darüber hinaus finden Sie im Heft jede Menge Hintergründe zum Online-Handel. Wir erklären etwa, was bei einem Relaunch zu beachten ist, nehmen das Ebay-Frühjahrsupdate auseinander und fühlen Real auf den Zahn, wo man mit seiner neuen Online-Strategie um Real.de jetzt eigentlich hin will.

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