Versandprobleme & fehlender Kunden-Support: Benachteiligt Amazon absichtlich „Non-Amazon-Sendungen“?

Amazon behandelt als Fulfillment-Dienstleister hauseigene Sendungen erheblich besser, als dies bei „Non-Amazon-Sendungen“ der Fall ist. Und auch der Kunden-Support soll bei letzteren fast nicht vorhanden sein. So lauten die Vorwürfe eines Händlers, der mit erheblichen Problemen beim Versand zu kämpfen hatte.

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Bevorzugt Amazon direkte Amazon-Sendungen in größerem Maße als „Non-Amazon-Sendungen“? Der aktuelle Fall eines Händlers lässt diese Vermutung zumindest aufkommen. Dieser nutzt Amazon sowohl für den Fulfillment-by-Amazon-Prime-Versand als auch, zumindest in einigen Fällen, um Aufträge von anderen Plattformen zu versenden – also „Amazon-Fulfillment“, wie ein vermeintlich herkömmlicher Fulfillment-Dienstleister.

Seinen Schilderungen zufolge klappt auch letzteres „in der Regel“ innerhalb von zwei Tagen. Bei in etwa 20 Prozent aller Pakete kann es auch mal drei bis vier Tage dauern, bis der Versand erfolgt. In manchen Fällen soll der Versand jedoch selbst nach einer Woche noch nicht zustande gekommen sein, wie er gegenüber OnlinehändlerNews erklärt. Seine Behauptung: Amazon betrachte „Non-Amazon-Sendungen“ als „absolute Nebensache“ und reagiere oftmals auch nicht „auf jede Art von Nachfrage“.

Kein Support bei „Non-Amazon-Sendungen“?

In einem besonders schwerwiegenden Fall, der im September 2016 stattgefunden haben soll, ging es sogar um eine große Anzahl an Sendungen. Dem Händler nach wurde der Eingang von 200 Stück bestätigt, als verfügbar gemeldet und als im „Lagerstand verfügbar“ gekennzeichnet. Daraufhin habe er eine Stunde später Fulfillment-Aufträge für 144 Sendungen übergeben, doch auch nach zwei Wochen wurde diesen wohl „immer noch nicht ausgeführt, da die Ware noch intern verschoben wurde.“

Auf telefonische Nachfrage hin wurde laut dem Händler „erst auf Nachdruck reagiert“ – und schließlich auch mit einer sehr umstrittenen Begründung. Der Mitarbeiter soll den Betroffenen „sehr deutlich darauf verwiesen“ haben, dass „‘Non-Amazon-Sendungen‘ ja auch keine Amazon-Sendungen sind und somit hierfür auch kein Support zur Verfügung steht.“

Nach einigen Hinweisen des Händlers mithilfe von E-Mails, in denen er „auf das Problem aufmerksam gemacht“ habe, seien schließlich nach 20 Tagen sämtliche Aufträge storniert worden – ohne jegliche Erklärung. Einen Tag später habe Amazon die Ware wiederum „im System wieder als ‚verfügbar‘ gekennzeichnet.“

Amazon-Fulfillment als nachrangiges Versandgeschäft

Das Fazit des Händlers fällt eindeutig aus: „Amazon bietet zwar ein ‚Fulfillment‘ an, aber betrachtet es lediglich als nachrangiges Versandgeschäft, was anscheinend immer erst bearbeitet wird, wenn alles direkten Amazon-Sendungen verschickt wurden. Ist dafür keine Zeit, dann kann es auch mal eine Woche und länger brauchen, bis der Versand erfolgt.“ Die Worte zum Support fallen ähnlich deutlich aus: „Ein Kundenservice findet nicht statt, womit es der ‚schlechteste Service‘ aller Fulfillment-Dienstleister ist, die es in Deutschland gibt!“

Bisher hat Amazon auf Anfrage noch nicht auf die Anschuldigungen reagiert. Sobald sich dies ändern sollte, werden wir umgehend darüber informieren.