ECC-Multichannel-Studie: Kanalübergreifender Einkauf für Kunden uninteressant

Laut einer neuen Untersuchung des ECC Köln zusammen mit SAP Hybris funktioniert die Verzahnung von On- und Offline-Kanälen durch Cross-Channel-Services wie Click & Collect derzeit noch nicht. Ein weiteres Ergebnis der Studie: Beim Online-Einkauf ziehen Konsumenten mehr Händler in Betracht.

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Das ECC Köhn hat sich in Zusammenarbeit mit SAP Hybris in einer neuen Studie abermals mit dem Thema Multichannel auseinandergesetzt. Für die Studie „The winner takes it all – So behalten Händler den Kundenfokus“ wurden rund 1.400 Konsumenten befragt, die Aussagen zu ihrem kanalübergreifenden Kaufverhalten tätigen sollten. Wie gut kommen Cross-Channel-Services bei den Kunden an? Und wie viele Händler fassen Kunden in den Blick, bevor sie einen tatsächlichen Kauf tätigen – sowohl on- als auch offline? Das sind grundlegende Fragen, die mithilfe der Studie geklärt werden sollen.

Ein zentrales Ergebnis der Untersuchung: Cross-Channel-Services schaffen es zumindest derzeit noch nicht, Konsumenten zwischen der Online- und Offline-Welt zu bewegen. Sobald Konsumenten einen Kauf innerhalb einer bestimmten Branche im Kopf haben, denken gerade mal vier Prozent sowohl on- als auch offline an den gleichen Händler. Die Entscheidung, über welchen Kanal letztendlich stattfinden soll, scheint bei einem überwiegenden Teil also trotz Services wie Click & Collect von Beginn an und unausweichlich festzustehen.

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Konsumenten ziehen online mehr Händler in Betracht

Interessant ist auch die Frage, wie viele unterschiedliche Händler die Konsumenten bei einem On- / Offline-Kauf in Betracht ziehen. Hier zeigt sich, dass sich Kunden bei einem digitalen Kauf mehr umschauen. 27 Prozent haben dabei zwei Händler im Kopf, 26,3 Prozent sogar drei. Lediglich einen Händler ziehen wiederum 21,6 Prozent in Betracht. Etwas anders verteilen sich die Werte beim stationären Handel, denn hier legen sich immerhin ein Drittel der Konsumenten direkt auf einen Händler fest. Hier scheint der Faktor Bequemlichkeit eine tragende Rolle zu spielen, denn der nächste Händler ist zumindest in der digitalen Welt nur einen Klick entfernt.

Im weiteren Verlauf der Studie geht es unter anderem um Faktoren, um Kunden erfolgreich auf sich aufmerksam zu machen, und um die Rolle von Amazon und Ebay in den Köpfen der Online-Shopper. Die komplette Studie „The winner takes it all – So behalten Händler den Kundenfokus“ des ECC Köln und SAP Hybris kann hier kostenfrei angefordert werden.