Omnichannel-Studie: Click & Collect ist den Kunden vollkommen egal

Einer neuen Pixi-Studie zufolge, die in Zusammenarbeit mit der TH Ingolstadt erstellt wurde, sind die Kunden offenbar noch nicht bereit für Click & Collect und andere Omnichannel Services.

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Offenbar ist Click & Collect beim Kunden weniger gefragt, als der Handel annimmt. Schon eine ECC-Studie belegte kürzlich, dass viele Kunden mit Mehrkanal-Angeboten wie eben Click & Collect noch gar nicht wirklich vertraut sind. Das scheint aber offenbar gar nicht das einzige Problem zu sein. Die aktuelle Pixi-Studie „Services im Omnichannel Handel – Eine kundenorientierte Sichtweise“, die in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Stefan Rock von der TH Ingolstadt erstellt wurde, kommt gar zu dem Schluss, dass entsprechende Services den Kunden sogar ziemlich egal sind.

Click & Collect? Unbekannt

Die Studie stellt offen den Nutzen und die Wirksamkeit bestimmter Omnichannel-Services infrage und fragt darüber hinaus, warum der Handel auf Angebote setzt, die den Kunden kaum interessieren. Aktuelle Studien würden sich zu sehr auf die Sichtweise der Händler konzentrieren, die kundenseitige Wertschätzung ist bislang weitgehend unbekannt. Für die Pixi-Studie wurden 241 Personen sowohl aus städtischen als auch aus ländlichen Regionen befragt. Die nachgefragten Leistungen konnten dabei in Begeisterungs-, Zusatz-, Basis- oder indifferente Leistungen klassifiziert werden. Untersucht wurden die Services Click & Collect, Click & Reserve, Instore Order, Home Delivery und Return Instore.

Die Ergebnisse sind eindeutig: Home Delivery ist 57 Prozent der Befragten ein Begriff, die Bekanntheit nimmt aber mit dem Alter ab. In der Altersklasse von 20 bis 35 kennen immerhin 72 Prozent der Frauen und 85 Prozent der Männer das Angebot. Alle weiteren Services kennen dagegen weniger als ein Drittel der Befragten. Nicht nur sind sie namentlich unbekannt, es ist oft auch nicht schlüssig, was sich inhaltlich hinter den Begriffen verbirgt.

„Indifferente Leistungen“: Egal-Haltung

Auffällig ist vor allem aber die Haltung der Befragten zu den Services. Bis auf wenige Ausnahmen werden die Services als indifferent eingestuft. Das heißt im Klartext, dass den Kunden vollkommen egal ist, ob sie angeboten werden oder nicht. Das ist letztlich das Hauptproblem der Branche. Die Frage angesichts des Bekanntheitsgrades und des Stellenwerts der Omnichannel-Services lautet, ob es sich für den Händler überhaupt lohnt, entsprechende Angebote zu machen.

Pixi und Dr. Rock sehen hier dringenden Handlungsbedarf. Zum einen müsse man auf Handelsseite das echte Interesse der Kunden evaluieren und zum anderen müsse man intensiv an der Kommunikation arbeiten, um die Services überhaupt erst einmal in die Köpfe der Kunden zu bringen.