ECC-Studie: Zahl der Crosschannel-Käufe erschreckend niedrig

Das ECC Köln hat sich in einer neuen Studie mit dem Thema Crosschannel-Services und deren Beliebtheit bei den Kunden auseinandersetzt. Das Ergebnis: Nur sechs Prozent aller in Deutschland getätigten Käufe sind echte Crosschannel-Abschlüsse. Der Grund? Die meisten Kunden sind schlichtweg nicht mit den angebotenen Diensten vertraut.

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Crosschannel-Service sind weiterhin ein großes Thema und werden so schnell wohl auch nicht aus der Mode kommen. Doch wie nehmen die Kunden diese Angebote der Multichannel-Händler eigentlich an? Mit dieser grundlegenden wie wichtigen Frage hat sich das ECC Köln auseinandergesetzt – mit einem ernüchternden Ergebnis, denn laut der Studie sind gerade mal sechs Prozent der hierzulande getätigten Käufe echt Crosschannel-Käufe.

Trotz der recht mauen Crosschannel-Nutzung findet diese Shopping-Möglichkeit laut der ECC-Studie auch weiterhin recht großen Anklang bei Händlern. 115 der 179 umsatzstärksten deutschen Handelsunternehmen sind Multichannel-Händler und dementsprechend mit mehr als einem Vertriebskanal aktiv. Dabei ist vor allem der Anteil an Multichannel-Händlern gestiegen, die kanalverzahnende Service-Angebote wie Click & Collect beziehungsweise „In-Store“-Bestellungen anbieten. Lag die Zahl im Jahr 2015 noch bei 49 Prozent, ist sie mittlerweile auf 71 Prozent nach oben gegangen.

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Kunden sind kaum mit Services vertraut

Doch woran liegt es, dass Cross-Channel-Käufe bisher noch rar gesät sind? Die entsprechenden Services sind den Kunden der Studie nach zu urteilen schlichtweg nicht bekannt, weshalb sie auch nicht genutzt werden. Nur 13 Prozent der Befragten konnten überhaupt etwas mit dem Begriff Click & Collect anfangen. Bei der „In-Store“-Bestellung sah es mit knapp einem Drittel immerhin etwas besser aus. 50 Prozent sind wiederum mit dem Begriff „Store-Finder“ vertraut. Ein Viertel der Befragten gab zudem an, nicht zu wissen, ob der ihnen eigentlich bekannte Online-Shop auch im stationären Raum vertreten ist.

„Kundenzentrierung muss auch wirklich beim Kunden starten“, schlussfolgert Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am IFH Köln. „Services müssen so kommuniziert werden, dass der Kunde sie auch versteht, sonst laufen alle Bemühungen um (kanalübergreifende) Umsätze ins Leere.“