Service-Studie: Zalando erhält Auszeichnung als bester Fashion-Online-Shop

Wenn es um die Service-Leistung der deutschen Fashion-Shops geht, hat Zalando laut einer Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität die Nase vorn. Dahinter folgen der Online-Shop von s.Oliver und Peek-Cloppenburg.de, wobei das Niveau auch insgesamt recht hoch ausfällt.

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Wie gut ist es eigentlich um das Service-Angebot der digitalen Fashion-Shops bestellt? Dieser Frage ist das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv nachgegangen und hat hierfür 13 unterschiedliche Online-Shops untersucht, darunter bekannte Namen wie beispielsweise Bonprix und H&M.

Zalando vor s.Oliver Online-Shop & Peek-Cloppenburg.de

Dabei war es möglich, maximal 100 Punkte zu erhalten. Das Ergebnis setzt sich aus den Teilbereichen Internet-Auftritt und Versandqualität (jeweils 30 mögliche Prozentpunkte), telefonischer Service (20 Prozentpunkte), Service per E-Mail (10 Prozentpunkte) sowie Service per Online-Chat und Bestell- / Zahlungsbedingungen (jeweils 5 Prozentpunkte) zusammen.

Den ersten Platz im Gesamtergebnis konnte sich Zalando mit 82,6 Punkten sichern. Laut dem Deutschen Institut für Service-Qualität punktet Zalando vor allem dank seiner kostenlosen und schnellen Lieferung sowie einem 100-Tage-Rückgaberecht. Zusätzlich soll sich der Online-Shop durch seine Bedienungsfreundlichkeit und diverse Content-Angebote hervortun. Die entsprechenden Service-Leistungen am Telefon, beim Kontakt über E-Mails und innerhalb der Online-Chats sorgten letztendlich dafür, dass Zalando vor dem Online-Shop von s.Oliver und vor Peek-Cloppenburg.de auf der Spitzenposition landet.

Gesamtfazit fällt überraschend positiv aus

Generell konnte das Institut feststellen, dass die Service-Qualität der Fashion-Shops als „gut“ bezeichnet werden kann. Insbesondere die Internet-Auftritte selbst sollen sich durch verschiedene Features hervorheben, die den digitalen Einkauf einfacher machen. SSL-verschlüsselte Bestellvorgänge sowie mobiloptimierte Webseiten runden das Gesamteinkaufserlebnis demnach größtenteils ab.

Aber auch die Versandqualität zählt zu den Stärken der untersuchten Shops. 3 der 13 Shops bieten eine kostenfreie Lieferung an, wohingegen die Versandkostenhöhe beim Rest zwischen 0,95 und 5,99 Euro beträgt. Es dauerte im Schnitt 3,4 Tage, bis die bestellte Ware eingetroffen ist. Ohne eine einzige Ausnahme sollen die Pakete und die darin enthaltenen Waren zudem in einem einwandfreien Zustand gewesen sein. Auch hinsichtlich des Retour-Prozesses findet das Institut lobende Worte, denn dieser funktionierte zumindest größtenteils tadellos.

Das gesamte Ranking, inklusive den beiden Teilkategorien „Internet-Auftritt“ und „Versandqualität“, kann hier eingesehen werden.