Nach Abmahnung: Aboalarm und Web.de erzielen Einigung

Aboalarm verzichtet auf rechtliche Schritte, die das Verbraucherportal gegen Web.de vornehmen wollte. Der Web-Dienst hatte ursprünglich mit Kommunikation bei der Bearbeitung von Kunden-Nachfragen zu kämpfen, die den Status ihres Kündigungsprozesses erfahren wollten.

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Anfang Februar trat ein Streit zwischen dem Web-Dienst Web.de und dem Verbraucherportal Aboalarm ans Tageslicht. Der Grund: Web.de soll Kündigungsschreiben von Aboalarm, die das Unternehmen für seine Kunden verschickt hat, nicht akzeptiert haben, woraufhin Aboalarm rechtliche Schritte einleitete.

Kommunikationsfehler wurde behoben

Nun scheinen sich jedoch die Wogen endgültig wieder geglättet zu haben. Wie es in der entsprechenden Pressemitteilung heißt, konnte das „Missverständnis um Anfragen zum Kündigungsstatus“ aufgeklärt werden. Kunden, die den Status ihrer Web.de-Kündigung über Aboalarm erfragt haben, erhielten „fälschlicherweise eine E-Mail, in der es hieß, die Kündigung könne ‚aus Sicherheitsgründen‘ nicht bearbeitet werden."

Dies soll auch bei Kunden vorgekommen sein, deren Kündigungen ebenfalls von Aboalarm stammten und bereits von Web.de bearbeitet wurden. „Nach einer Abmahnung durch Aboalarm hat Web.de die betroffenen Fälle eingehend analysiert und einen Fehler in der Kommunikation bei der Bearbeitung von Kunden-Nachfragen zum Status des Kündigungsprozesses behoben“, heißt es nun.

Gründe für Vorkommnisse

Doch wie konnte es überhaupt zu diesem Fauxpas kommen? Hierfür hat Web.de eine ausführliche Erklärung: "Um eine Nachfrage per E-Mail an Web.de zu senden, holt sich der Kunde bei Aboalarm einen Link mit weiterführenden Informationen zum Vorgang, den er über seinen Web.de-Account an Web.de sendet.“ Das System soll jedoch derartige E-Mails aus IT-Sicherheitsgründen ablehnen und hat deswegen automatische eine Nachricht an den Nutzer geschickt. „Diese Ablehnung ‚aus Sicherheitsgründen‘ bezog sich allein auf den Umstand, dass die E-Mails von Aboalarm-Kunden einen externen Link mit weiterführenden Informationen enthielten und betrafen nicht die Kündigung selbst.“

Insgesamt soll dies im Zeitraum vom 1. August 2016 bis zum 8. Februar 2017 exakt 168 Mal vorgekommen sein. Danach wurde das automatische Antwortschreiben deaktiviert. Um derartige Vorfälle in Zukunft zu vermeiden, sollen sich Aboalarm und Web.de auf eine „Optimierung der Informationsprozesse“ verständigt haben. Im Gegenzug verzichtet Aboalarm auf weitere rechtliche Schritte.