Wenn Amazon Vendor zum Problem wird … – Ein Händler berichtet

Amazon weiß sein Vendor-Programm gut anzupreisen und wird gewiss nicht müde, die vielen potenziellen Vorteile für Online-Händler aufzuzeigen. Doch es zeigt sich: Nicht alle Händler gehen mit wohligem und zufriedenem Gefühl aus dieser Erfahrung heraus. Ein Händler berichtet – über die guten Seiten und schließlich aber den Abbruch des Vendor-Versuchs…

Mit Vendor hat Amazon ein Programm ins Leben gerufen, das Händlern eine Alternative zum normalen Handelsalltag bietet. Im Zuge von Vendor werden Anbieter bekanntermaßen selbst zum Lieferanten von Amazon und beliefern das Unternehmen mit den eigenen Produkten. Die vielen potenziellen Vorteile des Vendor-Programms hat Amazon auf seiner Website recht übersichtlich zusammengefasst: Diese sollen von erhöhten Konversionsraten über verbessertes Marketing bis hin zu detaillierteren Analysen oder einer vereinfachten Auftragsabwicklung reichen.

Der Start mit Amazon Vendor ließ großes erhoffen

Dass eine solche Beziehung zu Amazon aber nicht nur ihre positiven Seiten hat, zeigt die Erfahrung eines Händlers, der sich an OnlinehändlerNews gewandt hat. Zunächst, so der Unternehmer, war die Vendor-Erfahrung sehr angenehm: „Es bestand schon seit Jahren eine Zusammenarbeit mit Amazon in kleinem Rahmen. Auf Anfrage von Amazon sollte diese Zusammenarbeit Anfang 2016 weiter ausgebaut werden – man war daran interessiert, alle Artikel die wir im Sortiment führen ins Programm aufzunehmen“, so der Mitarbeiter eines europaweit agierenden Großhändlers.

Um den Ausbau der Zusammenarbeit zunächst anzutesten, entschied man sich dafür, erst einen Teil der Artikel ins Vendor-Programm aufzunehmen. „Dadurch erhofften wir uns Umsatzsteigerungen unserer Eigenmarken im Endkundengeschäft.“  Und die Zusammenarbeit funktionierte zu Beginn auch zufriedenstellend: „Es wurden sämtliche Artikel online bei Amazon angelegt, wobei Amazon uns jederzeit unterstützt hat und bei Problemen sofort zur Stelle war. Es gab für uns zwei direkte Ansprechpartner, die ihren Sitz jeweils in Luxemburg und in Indien hatten. Beliefert haben wir Amazon Warenhäuser in Deutschland, Tschechien und Polen.“

Lieferung, Verpackung und Co.: Die Probleme häuften sich

Doch so gut der Start war, so schnell hätten sich auch Probleme eingeschlichen: Nach einigen Monaten habe Amazon beispielsweise Strafen für angeblich zu späte, beziehungsweise angebliche nicht-gelieferte Sendungen erhoben. „Natürlich gibt Amazon ein zeitliches Lieferfenster vor, jedoch liegt die pünktliche Zustellung auch in der Hand des jeweiligen Spediteurs. Deshalb waren diese Strafen für uns nicht immer nachvollziehbar“, so der Händler. Auch hatte man mit Strafen für nicht eingehaltene Verpackungsrichtlinien zu kämpfen: „Das Ganze hat erheblichen Gesprächsbedarf mit Amazon notwendig gemacht, da wir die Richtlinien so gut es uns möglich war eingehalten haben und dennoch unberechtigterweise mit Strafen belegt wurden.“

Auch die Kontaktaufnahme mit Amazon sei immer schwieriger geworden: „War man in der Anfangszeit noch jederzeit bereit, uns bei Problemen zu Seite zu stehen, fühlten unsere Vendor Manager sich nach einigen Monaten oft nicht mehr dazu bereit, uns zu helfen und verwiesen uns an die verschiedenen Amazon-Teams, die man über die Online Plattform kontaktieren kann.“ Durch mangelnde Sprachkenntnisse und Verständigungsprobleme sei es häufig nicht möglich gewesen, bestehende Probleme zu lösen. Teilweise werde man von Mitarbeitern aus Indien kontaktiert, berichtet der Händler. Am Ende habe es oft keine Problemlösung gegeben oder diese erst nach einem langen Hin und Her erreicht.

Amazon prangert unvollständige Lieferungen an

Doch der Unternehmer berichtet nicht nur von sprachlichen Hürden und mangelnder Hilfe. „Das größte Problem war, dass ab einem bestimmten Zeitpunkt Lieferungen angeblich nicht vollständig eingetroffen sind. Wir konnten bei uns immer einwandfrei nachvollziehen, dass die Ware vollständig versendet wurde. Teilweise habe ich sogar persönlich noch die Lieferungen kontrolliert, bevor Sie unser Lager verlassen haben“, so unsere Quelle. Diese Problematik sei irgendwann kein Einzelfall mehr gewesen, sondern zur Regelmäßigkeit geworden. „Schlussendlich hatte Amazon bei uns aufgrund der Artikel, die angeblich nie angekommen sind, eine Summe von etwa 5000 € offen. Deshalb, aufgrund der komplizierten Zusammenarbeit und keiner Aussicht auf Besserung, haben wir uns dazu entschieden, die Belieferung einzustellen bis diese Zahlungen bei uns eingetroffen sind.“ Bisher konnte man schon einen Teil der Nachzahlungen von Amazon verzeichnen.

Hinzu sei allerdings gekommen, dass Amazon regelmäßig Waren retourniert habe, ohne den Händler über die Vorgehensweisen oder Gründe zu informieren: „95 Prozent aller Retouren, die wir von Amazon erhielten, waren einwandfrei und konnten durch uns wieder verkauft werden. Auf Nachfrage gab es hierzu keine Informationen von Amazon. Das erzeugt einen großen Aufwand im Unternehmen, um das ganze nachzuvollziehen und zu verbuchen.“ Falsche Zuordnungen von Produkten und EAN-Nummern habe die Arbeit weiter erschwert.

Angst um eigenen Status: Amazon wendet sich an Lieferanten der Lieferanten

Ein weiterer gravierender Fakt sei nach Angaben des Händlers, dass Amazon versuche, sich über die Bezugsquellen der Vendor-Partner zu informieren. Im vorliegenden Fall habe Amazon beispielsweise Kontakt zu dessen Lieferanten aufgenommen und versucht, bestimmt Produkte direkt zu beziehen: „Unter Umständen wird man von Amazon nur ‚benutzt‘, um Informationen und Know-how zu liefern und sobald Amazon eine andere Quelle findet, wird man als Lieferant ‚abgesägt‘“. Es bestehe also demnach durchaus die Gefahr, dass die Verkaufsgrundlage des eigenen Geschäfts sozusagen wegbricht.

Das Fazit des ehemaligen Vendor-Partners fällt nicht umsonst ernüchternd aus: „Die Zusammenarbeit mit Amazon kann sehr rentabel sein, aber sobald man in gewisse Größenordnungen vorstößt macht die Belieferung viele Probleme, wie das Beispiel unseres Unternehmens zeigt. Die Strafen und Abzüge, die Amazon vornimmt, und die insgesamt damit verbundene Arbeit, erzeugen intern fast mehr Kosten, als durch den möglichen Profit zu rechtfertigen wäre. Mahnungen und Schreiben sowohl unserer Buchhaltung als auch direkt von der Geschäftsführung an Amazon (u. a. auch an unseren Gebietsleiter) wurden nie beantwortet. Deshalb ist unser Standpunkt klar: Wir stellen die Zusammenarbeit mit Amazon ein!“