„Unangenehme Pflicht“: Einkaufen im stationären Handel frustriert viele Kunden

Unternehmen aus dem stationären Handel weisen immer wieder darauf hin, dass Kunden vor Ort einen besseren Service bekommen als im Online-Handel. Ihre Argumentation: Vor Ort können die Verbraucher die Produkte anfassen, testen und sich beraten lassen. Doch eine neue Studie zeigt, dass viele Kunden vom Einkauf in Filialen eher genervt sind. Woher die Frustration kommt, erklären wir hier.

Online oder offline? – Eine Frage, die nicht nur Verbraucher, sondern natürlich auch die Unternehmen beschäftigt. Zumindest aus Sicht der Verbraucher scheint der stationäre Handel inzwischen jedoch nicht mehr mit den umfangreichen Tools, Möglichkeiten und Services aus dem Online-Handel mithalten zu können. Dies ist zumindest das Resultat einer neuen Analyse des Digital Transformation Institute (DTI) von Capgemini.

Filialen: Lange Schlangen und fehlende Produkte als Manko

Der Report zeigt auf, dass es zahlreiche Aspekte gibt, die Kunden im stationären Handel ärgern: So finden es 71 Prozent der deutschen Kunden schwierig, in einer Filiale vor Ort Produkte zu vergleichen. Zwei von Dreien finden die gesuchten Produkte erst gar nicht und genau so viele finden die teils langen Warteschlangen an den Kassen unangenehm. Auch die Personalisierung, die im Online-Handel längst zum Alltag geworden ist und die Kunden mit individuellen Angeboten lockt, fehlt im stationären Handel. 59 Prozent der Befragten gaben an, dass die Werbeaktionen vor Ort nicht für sie relevant seien.

In dieses Bild passt auch folgender Wert: 67 Prozent der deutschen Verbraucher würden lieber direkt beim Hersteller oder einem Online-Händler kaufen als im traditionellen Handel shoppen zu gehen. Rund 40 Prozent gaben an, den Besuch in einer Filiale als eine unangenehme Pflicht zu empfinden.

Grad der Unzufriedenheit ist von Land zu Land verschieden

„Das Einkaufserlebnis im Laden lässt die Leute zunehmend kalt und es ist auch offensichtlich warum: Da die meisten Geschäfte auf stur stellen und komplett offline bleiben, verfehlen sie die Wünsche ihrer heutigen Kunden: Flexibilität, Tempo und Komfort“, kommentiert Marc Rietra, Leiter Consumer Goods & Retail bei Capgemini, die Ergebnisse der Studie. „Will der stationäre Einzelhandel auch zukünftig Verbraucher vom Rechner weg in seine Läden locken, dann muss er sich neu erfinden und seinen Geschäften einen gänzlich anderen Look verpassen.“

Mit Blick auf andere Länder zeigt sich, dass auch die Verbraucher in anderen europäischen Staaten nicht unbedingt gut auf den stationären Handel zu sprechen sind: In Schweden liegt die Unzufriedenheit laut Studie bei 54 Prozent und in Spanien bei 49 Prozent. Weitaus glücklicher zeigen sich die Verbraucher aus China (20 Prozent) und den USA (31 Prozent).

„Verbraucher sagen, selbst Wäsche waschen mache mehr Spaß als einkaufen zu gehen. Das ist ein deutliches Signal. Viele Händler geben zu, bei der Digitalisierung ihrer Läden zu langsam zu sein, weil oft der Business Case für die Finanzierung fehlt. Dabei sollten sie sich weniger fragen, ob sie sich die Modernisierung leisten können, sondern ob sie sich leisten können, nichts zu tun“, so Rietra weiter.

Im Zuge der Studie wurden insgesamt 6.000 Verbraucher in den USA und China, in Deutschland, Frankreich und Spanien, in Schweden, Italien, Großbritannien sowie den Niederlanden befragt. Auch über 500 Führungskräfte aus Handelsunternehmen wurden befragt.