Studien: Von geplanten Retouren und Gegenmaßnahmen für Händler

Je nach Sortiment und Zielgruppe können Retourenquoten stark schwanken. Dennoch sind sie wohl für fast alle Händler ein notwendiges Übel. Eine neue Studie des Digitalverbandes Bitkom hat sich nun näher mit dem Retourenverhalten deutscher Verbraucher beschäftigt. Darüber hinaus zeigt eine neue EHI-Studie, dass es durchaus Maßnahmen gibt, wie Retourenquoten gesenkt werden können.

Das neue Jahr hat begonnen. Und mit ihm auch die alljährliche Retourenschwemme. Denn die Zeit nach Weihnachten ist für gewöhnlich auch Umtauschzeit. Grund genug für Bitkom, einen Blick auf die aktuelle Retourensituation zu werfen. So hat eine Studie des Digitalverbandes beispielsweise ergeben, dass hierzulande im Schnitt jeder zehnte Online-Einkauf zurückgeschickt wird. Dabei treibt vor allem die junge Generation die Retourenquote nach oben: Die Altersgruppe der 14- bis 29-jährigen Shopper retourniert rund 14 Prozent ihrer Online-Einkäufe.

Darüber hinaus hat Bitkom im Zuge der Studie herausgefunden, dass etwas mehr als die Hälfte der Shopper (52 Prozent) bis zu 10 Prozent der Waren retourniert. Nur etwa ein Prozent der Nutzer schickt mehr als die Hälfte der Einkäufe zurück.

Geplante Retouren sind nicht ungewöhnlich

Nicht wenige User geben sogar Bestellungen in dem Wissen auf, dass sie diese sowieso wieder zurückschicken wollen. Mehr als jeder zweite Shopper (51 Prozent) gab an, ein solches Verhalten mindestens schon einmal oder gelegentlich an den Tag gelegt zu haben. Fünf Prozent bestellen sogar regelmäßig Dinge mit der festen Absicht, diese zurückzuschicken. Weitaus erfreulicher ist hingegen dieses Ergebnis: 44 Prozent der insgesamt 1.166 befragten Internetnutzer haben laut eigener Aussage noch nie eine Retoure ausgenutzt.

„Wahlloses Bestellen im Internet ist zwar kein Massenphänomen, aber eine nicht zu vernachlässigende Herausforderung für die Händler. Retouren bedeuten für die Anbieter nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, etwa um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen“, kommentiert Branchenexpertin Julia Miosga.

Experten geben Tipps zum Senken der Retourenquote

Neben der einfachen Präsentation der Studienergebnisse gibt Bitkom jedoch auch Hinweise, wie die Retourenquote gesenkt werden kann. „Gute Beschreibungen auf den Seiten der Online-Shops, etwa markenspezifische Größentabellen bei Kleidung, helfen dabei, Retouren zu reduzieren. Das gelingt bei der überwiegenden Zahl der Bestellungen offensichtlich ausgesprochen gut“, erklärt Miosga weiter. Auch das Handelsforschungsinstitut EHI sieht in detaillierten Produktinformationen eine Möglichkeit, Kunden einen besseren Service zu leisten und Retouren zu mindern.

Darüber hinaus gibt das EHI noch weitere Tipps, die das Institut auf Grundlage einer hauseigenen Studie präsentiert. So sei es beispielsweise für Händler enorm wichtig, optimale Verpackungslösungen zu nutzen, um die Produkte während des Versands zu schützen. Aus diesem Grund befasst sich mehr als jeder zweite Befragte (53 Prozent) mit Maßnahmen zur Verpackungsoptimierung. Knapp 80 Prozent legen dabei beispielsweise besonderen Wert auf eine ausreichende Materialstärke. Auch die „optimale Abstimmung von Verpackungsgrößen und Produkten“ sei wichtig – zumindest für mehr als die Hälfte der Online-Händler.

Für Online-Händler heißt es an diesen Stellen also optimieren. Schließlich kosten Retouren teils viel Geld, denn sie müssen gesichtet und kontrolliert werden. Nach Angaben des EHI betragen die Kosten pro Retoure rund 10 Euro.