Hilflosigkeit, Frust und eine Verkaufssperre – Was passiert, wenn das Amazon Konto gehackt wird

Fake-Shops, gehackte Marketplace-Händler und Tausende von betrügerischen Angeboten – seit Wochen läuft bei Amazon einiges schief. Der Konzern sagt, man gehe dagegen vor, doch die Realität sieht anders aus. Eine betroffene Händlerin, deren Seller-Account gehackt wurde, berichtet nun von dem Kampf, ihren Account zurück zu bekommen.

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Es ist eine Geschichte, wie sie aktuell in Deutschland wohl leider sehr oft vorkommt. Unfreiwillige Akteure sind dabei Amazon Marketplace-Händler, die eigentlich nicht mehr wollen, als das Weihnachtsgeschäft möglichst gewinnbringend über die Bühne zu bringen. Doch das wäre zu einfach.

„Ich hatte keinen Zugriff mehr!“

Amazon kämpft in den letzten Wochen – wahrscheinlich aber eher schon seit Monaten – mit wahrscheinlich Hunderttausenden gefakten Angeboten. Internetkriminelle haben es auf den Marktplatz abgesehen und erstellen entweder eigen Fake-Shops und fluten Amazon mit betrügerischen Angeboten oder – und das ist die für die Marktplatz-Händler bei weitem schlimmere Variante – übernehmen seriöse Shops und missbrauchen diese für ihre Machenschaften.

Gegenüber den OnlinehändlerNews haben mittlerweile mehrere Händler von dem Hack ihres Shops berichtet (wir berichteten). Wir haben jetzt mit einer Händlerin gesprochen, deren Seller-Account Anfang Oktober gehackt wurde.

Wie uns die Verkäuferin, die lieber anonym bleibt, berichtet, checkte sie wie jeden Morgen über Afterbuy ihre Daten. Dass an diesem Donnerstagmorgen etwas nicht stimmen konnte, merkte sie schnell, denn es wurden zwei Artikel in der Nacht verkauft, die sie gar nicht anbietet. Um sich Klarheit zu verschaffen, wollte sie sich daraufhin bei Amazon direkt einloggen, doch das Passwort wurde nicht akzeptiert. „Ein Zurücksetzen brachte nichts, die E-Mail von Amazon kam bei mir nicht an. Ich hatte also keinerlei Zugriff mehr“, erklärt sie. Und dann ging das Martyrium los.

Kontakt zum Amazon Verkäuferservice unmöglich

„Amazon-Händler wissen, dass man den Verkäuferservice nur erreichen kann, wenn man sich quasi zurück rufen lässt. Aber dazu muss man sich einloggen. Aber das konnte ich nicht.“ Also versuchte die Händlerin Amazon über den einzigen Weg zu erreichen, der ihr möglich war. Nämlich über die Kunden-Hotline. Doch dort konnte man ihr nicht helfen. Sie solle stattdessen versuchen ihr Passwort zurück zu setzten und auf die entsprechende E-Mail warten. Dass sie dies bereits getan hatte, aber keine Nachricht erhalten habe, ließ die Service-Mitarbeiterin kalt. „Ich wurde vertröstet“, erzählt die Händlerin. „An den Verkäuferservice konnte mich die nette Dame nicht weiterleiten. Auch ein Rückruf wäre nicht möglich. Ich sollte doch bitte warten, bis die E-Mail kam.“ Die Händlerin wartete und konnte währenddessen verfolgen, wie ahnungslose Kunden in ihrem Shop auf die Lockangebote hereinfielen. Als die Händlerin gegen 10 Uhr erneut Amazon anrief, wurde sie von einer Mitarbeiterin „höfflich gebeten“, nicht mehr anzurufen – der Vorgang liefe, das Konto werde überprüft. Doch eine Kontaktaufnahme zum Verkäuferservice wurde ihr auch dieses Mal verwehrt.

Amazon muss sich hier zu recht die Frage gefallen lassen, warum es nicht möglich ist, dass Händler im Ausnahmefall den Verkäuferservice erreichen können. Gerade dann, wenn es am dringendsten ist, bleiben die Händler auf sich allein gestellt. Zudem steht die Frage im Raum, wie es möglich ist, dass die Händlerin nicht die E-Mail zum Zurücksetzen ihres Passwortes erhalten hat. Konnten die Betrüger die Mail-Adresse ohne Sicherheitscheck einfach ändern? Auch eine E-Mail, in der Amazon die Händlerin über einen möglichen Hackerangriff informiert haben soll, erreichte sie nicht.

Amazon brauchte 7 Stunden um den Shop zu deaktivieren

Am Ende kam der Verkäuferin die Idee, über einen befreundeten Händler einen Rückruf anzuleiern. Als der Rückruf kam, erklärte sie dem Amazon-Mitarbeiter den Umstand und dieser konnte dann auf das Konto zugreifen und offenbarte das ganze Ausmaß des Hacks. 7.000 Fake-Angebote (!) wurden eingestellt. Zu dem Zeitpunkt des Telefonats waren bereits Artikel in 5-stelligem Betrag verkauft worden. Der Mitarbeiter erklärte der Händlerin, dass das Konto aber aktuell nicht aktiv sei und bereinigt werde. Doch dies war scheinbar nicht der Fall – über Afterbuy kamen weitere Verkäufe rein. „Aufgrund der Anfragen der interessierten Kunden konnte ich anhand der angegebenen Artikel meinen Shop finden. Er war weder inaktiv, noch bereinigt. Weiterhin tummelten sich die 7.000 Artikel von Waschmaschine über Handy - Fahrräder - Musikanlagen und und und in meinem Shop.“ Ein zweiter, über den Freund eingeleiteter Rückruf sorgte dann für Sicherheit. Nach über sieben Stunden wurde der Shop auf inaktiv gesetzt. Zugriff erhielt die Händlerin aber dennoch nicht gleich wieder – erst am Samstag konnte sie sich wieder anmelden.

Vom Weihnachtsgeschäft ausgeschlossen

Doch damit war die Geschichte noch nicht vorbei. Die Storno-Rate der Händlerin lag bei 50 Prozent. Für jemanden, der seinen Umsatz zu 50 Prozent durch Spielwaren macht, kurz vor Weihnachten der Horror, denn wie jeder weiß: Mit einer so hohen Storno-Rate wird man von Amazon schnell aus dem Weihnachtsgeschäft für Spielwaren rausgeschmissen. Eine Senkung der Storno-Rate durch das Verkäufer-Performance-Team sein nicht möglich. „Man erklärte mir aber am Telefon, dass die als durch einen Hack verursacht vermerkt werden.“ Doch die Unsicherheit bleib: „Die Aussage der Performance war mir ehrlich gesagt zu ‚Wischiwaschi‘.“ Auf weitere E-Mails reagierte man erst spät und auch nur mit einer Nachricht auf Englisch, welche die Verkäuferin ihrer Aussage nach nicht 100 prozentig deuten konnte.

Auch uns liegt diese Nachricht vor. In dieser heißt es:

„Please don't worry as of now your account has been sanitized. You only need to delete/cancel bad order from your account. Please be noted that cancellation of bad order will not put any impact on your performance metrics. Now your account is on normal mode. Therefore you don't need to take worry at all.“

Der Inhalt der E-Mail ist durchweg positiv. Die Händlerin solle sich keine Sorgen machen, die Stornos der falschen Bestellungen haben keinen Einfluss auf die Performance. Der Verkäuferservice sah das auch so: „Sie übersetzen die E-Mail auch so, dass ich mir keine Sorgen machen soll.“ Beruhigt kaufte die Händlerin Spielware im Verkaufswert von 12.000 Euro – als Vorbereitung für das Weihnachtsgeschäft.

Doch dann die Hiobsbotschaft. „Es dauerte nicht lange und Amazon teilte uns mit, dass wir Aufgrund der hohen Rate von Oktober (diese war mittlerweile fast wieder neutralisiert - aktuell auch wieder bei 0%) für den Spielwarenverkauf gesperrt werden. Sie kündigten einen Zeitraum an“, erzählt die Händlerin. Auf weitere Anfragen wegen der Speere wurde von Seiten Amazons nur bedingt eingegangen. „Ich telefonierte und schrieb zig Mal mit Amazon. Wieder nur Wischiwaschi Ankündigungen. Bis ich wieder mal auf einen fähigen Mitarbeiter traf. Dieser fragte die Performance direkt nach der Begründung der Sperre. Ca. 4 Stunden später bekam ich dann die Antwort. - Die Sperre wurde durchgezogen.“ Erst am 05. Januar soll die Sperre aufgehoben werden.

Auch steht die Frage im Raum: Warum kann Amazon bei dem Wissen, dass die hohe Storno-Rate nicht durch Selbstverschulden entstanden ist, diese nicht senken? Und weshalb wird auf die Sperre bestanden, die an sich nicht notwendig ist?

Hilflosigkeit und Frust

„Geschockt bin ich wirklich von der Hilflosigkeit direkt nach dem Angriff - die Tatsache, dass man die Verkäuferabteilung auf keinem Weg erreichen kann. Natürlich fühle ich mich extrem veräppelt. Selbst die Mitarbeiterin, die mir die letzte E-Mail zu dem Sachverhalt schrieb, teilte mir am Telefon mit, dass der Vorgang der Performance nicht in Ordnung war. Man hätte mir direkt mitteilen müssen, dass die Sperre eintritt. In dem Fall hätte ich nicht mein Geld in Spielwaren investiert, sondern komplett das Lager mit Elektro gefüllt“, zieht die Händlerin ihr Resümee, die neben Spielwaren auch Elektro / Haushaltsartikel verkauft.

Die betroffene Händlerin verkauft zum Glück auch auf Ebay, dort laufen die Geschäfte mittlerweile recht gut. Amazon ist aber dennoch ihr Hauptmarkt, schon allein wegen der hochwertigen Elektroartikel. Dennoch wird die ganze Geschichte Auswirkungen haben. „Die Umsatzeinbußen werden trotzdem vorhanden sein, denn die kleineren Artikel werde ich aufgrund des hohen Aufwands nicht bei Ebay einstellen, sondern diese nach der Aufhebung der Sperre, welche erst am 5. Januar erfolgt, hoffentlich zeitnah abverkaufen.“

Amazon: „Prozesse zum Schutz unserer Kunden etabliert“

Wir haben Amazon mit dem Vorfall konfrontiert und nachgefragt, warum sich alles so entwickelt hat, wie die Händlerin es uns gegenüber schilderte. Zeigte sich Amazon im ersten Augenblick hilfsbereit – man wolle sich den Fall ansehen, weswegen man die Daten der Händlerin benötige (die wir auf Wunsch der Händlerin nicht weitergeben) – sind die erhaltenen Aussagen letztendlich jedoch sehr generischer Natur.

Der Sprecher von Amazon Corporate Communications – Christian Blum – teilte uns mit, das für Amazon „eine sichere Einkaufsumgebung für Käufer und Verkäufer […] oberste Priorität [hat] und wir haben diesbezüglich Prozesse zum Schutz unserer Kunden etabliert.“ Weiterhin heißt es: „Laut unseren Amazon-Marketplace Teilnahmebedingungen sind Verkäufer verpflichtet, alle Transaktionen nur über die Amazon-Plattform laufen zu lassen. Erlangen wir Kenntnis über ein unzulässiges Angebot, entfernen wir dieses unverzüglich. Sollten Unberechtigte durch Vorgänge außerhalb der Amazon-Umgebung Zugriff auf ein Verkäufer Amazon-Konto erhalten haben, ergreifen wir nach Kenntnis umgehend entsprechende Maßnahmen, um Verkäufer und Käufer zu schützen.“

Es wird sich in der Zukunft zeigen, ob Amazon seine Händler wirklich schützen kann. So weit bekannt, gibt es nach wie vor Tausende von Fake-Angeboten, immer neue gehackte Shops. Der Vertrauens- und Image-Verluste könnte so am Ende für Amazon das größte Problem werden, denn jetzt, kurz vor dem Weihnachtsgeschäft, sind sowohl Kunden als auch Händler auf die Kompetenz vom Amazon angewiesen.