Studie: Kundenzufriedenheit nimmt stündlich ab

Zufriedene Kunden sind Gold wert. Doch gerade zur Weihnachtszeit, wenn viele sehr gestresst sind, ist es gar nicht so leicht, den Kunden das zu bieten, was sie wollen. Eine Analyse der umsatzstarken Weihnachtstage aus den letzten beiden Jahren zeigt nun deutlich, wie sich die Zufriedenheit der Kunden an den Tagen entwickelt.

Das Weihnachtsgeschäft ist für den Handel – stationär als auch online – enorm wichtig. Teilweise wird der Großteil des Jahresumsatzes in den Wochen vor Weihnachten generiert. Laut der Weihnachtsstudie 2016 des Händlerbundes wird dieses Jahr der meiste Umsatz am 11. Dezember erwartet.

Aber auch die letzten zehn Tage vor Weihnachten sind noch einmal sehr umsatzstark. Der sogenannte „Super-Samstag“ – also der letzte Samstag vor Weihnachten – gilt dabei oft als umsatzstärkster Tag im stationären Einzelhandel. Dann drängen alle Leute in die Innenstädte und Geschäfte, um noch Weihnachtsgeschenke zu besorgen. Der Stress und die Massen wirken sich dabei oft auch auf die Zufriedenheit der Kunden aus. Das Unternehmen für Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, HappyOrNot, hat nun die Zufriedenheit der Kunden für die beiden umsatzstärksten Tage aus den Jahren 2014 und 2015 analysiert und kommt dabei zu eindeutigen Ergebnissen.

Zufriedenheit sinkt im Tagesverlauf stetig

So zeigt sich für den „Super-Samstag“ 2015 sehr deutlich, dass die Zufriedenheit im Verlaufe des Tages stetig abnimmt. Liegt die Zufriedenheit der Kunden früh um 09:00 Uhr noch bei 90,4 Prozent, ist diese nach 12:00 Uhr bereits um knapp 5 Prozent gefallen. Bis 20 Uhr singt sie sogar auf unter 80 Prozent. Insgesamt ein Verlust von fast 11 Prozent – durchschnittlich ein Minus von einem Prozent pro Stunde.

Ähnlich verhält es sich mit der Zufriedenheit am 23. Dezember 2015. Die Last-Minute-Einkäufer zeigen sich auch hier um 09:00 Uhr noch sehr zufrieden (90,7 Prozent), doch bereits eine Stunde später liegt der Wert schon bei 86,5 Prozent. Anders als am Super-Samstag lässt der Trend gegen 15:00 Uhr jedoch nach und der Zufriedenheits-Index liegt danach gleichmäßig bei durchschnittlich 82,5 Prozent.

HappyOrNot geht davon aus, dass sich der Trend auch 2016 wiederholen wird.

Auch Online-Händler sollten auf Zufriedenheit achten

Um die Zufriedenheit direkt nach dem Einkauf zu messen und entsprechendes Feedback zu bekommen, können Online-Händler nach dem Abschicken der Bestellung einen Störer bzw. ein PopUp einbauen und die Kunden direkt nach ihrer Meinung fragen. Auch wenn nicht jeder Kunde diese Umfrage mitmachen wird, dürften dennoch genug relevante Daten für eine Analyse zusammen kommen.  

Auch wenn sich die Daten auf den stationären Handel beziehen, sollten auch Online-Händler einen Blick auf die Zufriedenheit ihrer Kunden legen. Es ist beispielsweise bekannt, dass der Großteil der Internetnutzer vor allem am Abend online einkauft. So kann an Tagen, an denen der Ansturm besonders hoch ist, die Serverkapazität erhöht werden, um lange Ladezeiten des Web-Shops zu vermeiden. Entsprechende Flexibilität muss vorhanden sein. Sowohl für den stationären als für den Online-Handel gilt: Produkte müssen verfügbar sein. Zu guter Letzt sollten Online-Händler auch zur Nachmittags- und Abendzeit auf einen gut organisierten Kundenservice zurückgreifen können.