Wie ist es eigentlich um den Omnichannel bestellt?

„Omnichannel“ ist ein Begriff, der in den vergangenen Jahren förmlich zum Leitthema geworden ist. Händler und Unternehmen müssen sich auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden einstellen und ihre Kanäle bestmöglich miteinander verkoppeln. Doch wie weit sind die Omnichannel-Strategien und -Pläne der Unternehmen eigentlich gereift? Eine neue Studie aus dem Hause Arvato hat sich mal mit dem Status quo in der Branche auseinandergesetzt.

Man kann die Bedeutung von „Omnichannel“ kaum hoch genug einschätzen. Kunden wünschen sich kanalübergreifende Einkaufserlebnisse: eine Offline-Bestellung mit späterem Versand, Online-Bestellungen mit einer Abholung vor Ort, mobile Coupons für Filialen, Bezahlung vor Ort mithilfe des Smartphones, Online-Services oder -Beratungen vor und nach einem stationären Kauf und und und. Die Möglichkeiten, die verschiedenen Kanäle miteinander verschmelzen zu lassen, wachsen und nehmen immer mehr zu. Viele Unternehmen sind sich dessen sehr bewusst. Doch sind sie bereits entsprechend gerüstet?

Omnichannel: IT-Hürden und Stand der Umsetzung

Dieser Frage ist die Bertelsmann-Tochter Arvato nachgegangen und hat sich dazu in der Branche mal umgesehen. Besonders wichtig seien grundlegend die Geschwindigkeit und Einheitlichkeit über alle Kanäle hinweg, betont Christoph Janker, CRM Manager bei Marc O'Polo, im Zuge der Studie. Nur so könnten die Markenbotschaften effektiv transportiert werden. Doch wo liegt für Unternehmen eigentlich die größte Hürde? Wie Location Insider schreibt, sind es häufig die nicht aufeinander abgestimmten IT-Strukturen, die Ärger bereiten: „Die jeweiligen Systeme wie Kundendatenbanken und Warenwirtschaftssoftware wurden größtenteils noch entwickelt, als stationärer und Online-Handel getrennt waren“, schreibt das Blatt mit Blick auf die Analyse.

Und genau hier müssen Unternehmen ansetzen, um größtmögliche Erfolge aus dem Omnichannel ziehen zu können. Wie der Studie zu entnehmen ist, sind viele Händler bei kanalübergreifenden Promo-Aktionen und bei Click & Collect schon weit vorangeschritten. Auch Retouren und die Online-Prüfung der Warenverfügbarkeit in der Filiale sind meist schon umgesetzt oder aber in Planung. Die Schlusslichter in Sachen Umsetzung sind kanalübergreifende Zahlungen und Rückerstattungen sowie die Belieferung von Online-Käufen aus den Filialen heraus.

Viele Unternehmen wissen um den eigenen Nachholbedarf

Dass es Vorreiter-Unternehmen gibt, die schon jetzt eine hervorragende Omnichannel-Figur machen, ist klar. Doch ein weiteres Ergebnis zeigt, dass es daneben auch immer noch mächtig Nachholbedarf gibt. So sagen 35 Prozent der befragten Anbieter von sich selbst, dass sie eine schlechtere Performance als der Wettbewerb machen. Ganze 30 Prozent sehen sich in Augenhöhe mit der Konkurrenz und ebenso viele schätzen sich besser als die Mitbewerber ein. Nur schmale 5 Prozent gaben an, eine deutlich bessere Performance als der Wettbewerb zu machen.

Es bleibt also durchaus viel zu tun. Weitere Einzelheiten zum Omnichannel finden Sie in der Studie, die Arvato zum kostenfreien Download bereitstellt.