Omnichannel-Studie: Online informieren, stationär den Preis drücken

6 von 10 Internetnutzern haben im stationären Geschäft schon einmal auf günstigere Angebote im Internet verwiesen, wie eine aktuelle Studie des Digitalverbands Bitkom belegt.

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Für stationäre Händler ist es eigentlich ein Graus: Vorlaute Kunden, die in das Ladengeschäft kommen, ihr Smartphone vorzeigen und auf einen unschlagbar günstigen Preis bei einem Online-Händler verweisen. Eine repräsentative Befragung des Digitalverbands Bitkom unter 1.158 Internetnutzern belegt, dass dieses Szenario mittlerweile zum Standard gehört. 60 Prozent der Internetnutzer haben demnach im Ladengeschäft schon auf einen günstigeren Preis im Internet verwiesen. Verblüffend dabei: jeder 4. mit Erfolg!

Online-Preis als Verhandlungsbasis

13 Prozent der Befragten gaben an, mit dieser Vorgehensweise regelmäßig Erfolg zu haben und also tatsächlich den Preis zu drücken. Bei einem knappen Drittel (30 Prozent) klappt das manchmal, bei 18 Prozent selten und 19 Prozent der Befragten hatten immerhin einmal Erfolg. „Die Kunden schätzen die neue Freiheit und Preistransparenz, die ihnen das Internet bietet“, sagt Bitkom-Expertin Julia Miosga. „Sie informieren sich online über ein Produkt, vergleichen Preise und kaufen dort, wo das Preis-Leistungsverhältnis stimmt. Im Gespräch mit dem Kunden kann der Verkäufer von dem eigenen Service überzeugen. Der sollte dann aber auch vorhanden sein.“

Händler müssten mit innovativen Lösungen den neuen Kundenansprüchen gerecht werden, etwa mit Tiefpreisgarantien, Rabattaktionen oder Services wie Wartungsarbeiten. Das Internet hat die Geschäfte zumindest als Informationsquelle längst abgelöst. Über die Hälfte der Nutzer informiert sich zumindest im Netz, selbst wenn dahinter nicht die Absicht steht, eine Verhandlungsbasis aufgrund möglicherweise günstigerer Preise zu legen. Das bedeutet im Umkehrschluss: Viele Nutzer kommen aus dem Internet in den stationären Handel. Der umgekehrte Weg – also offline informieren, online kaufen – findet deutlich seltener statt.

Click & Collect wird beliebter

Auch die mittlerweile nahezu vollständige Durchdringung der Gesellschaft mit Smartphones macht sich in den Shopping-Gewohnheiten bemerkbar, nicht nur in Form von Mobile Shopping. Das Smartphone (und auch das Tablet, aber dessen Wichtigkeit nimmt ab) dient stationär oft als Live-Preisvergleich: 43 Prozent der Mobile-Nutzer checken vor Ort die Preise im Internet, um sie als mögliche Verhandlungsbasis mit zum Verkäufer zu nehmen. Außerdem wird Click & Collect, also online bestellen und im Geschäft abholen, immer beliebter: 16 Prozent der Befragten haben den Service bereits genutzt, 42 Prozent können sich vorstellen, dies in Zukunft zu tun.

Stationäre Händler sollten vor den Entwicklungen keine Angst haben, sondern sollten sie für sich nutzen, um am Markt weiterhin bestehen zu können, schließlich ist die Bereitschaft, im Geschäft einzukaufen, noch immer groß beim Kunden. Miosga: „Die Zukunft gehört jenen Händlern, die die Bedürfnisse ihrer Kunden im Laden und im Internet optimal bedienen. Ziel ist es, den Kunden möglichst überall abzuholen und ihm ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten.“