Ist der Kundenservice nur ein nerviges Muss oder dient er dazu, Kunden langfristig an sich zu binden? Wie gehen vor allem kleine und mittelständische Online-Händler mit dem Thema um? Der Händlerbund ist diesem Thema in einer Umfrage nachgegangen. Dabei wird deutlich, dass gerade Neulingen im Online-Geschäft den Service am Kunden häufig unterschätzen.
Die Umfrageergebnisse zeigen, dass eine gute Kundenbetreuung im Online-Handel keineswegs Nebensache ist. Die befragen Online-Händler geben an, dass sie durchschnittlich zwei Drittel ihrer gesamten Arbeitszeit für ihre Kunden aufwenden. Dieser zeitliche Aufwand wird besonders von Neulingen im Online-Geschäft häufig unterschätzt. Da nur zufriedene Kunden wiederkehren und im besten Fall zur Stammkundschaft werden, nehmen die meisten Online-Händler (60 %) den Kundenservice selbst in die Hand. Knapp über ein Viertel bezieht alle Mitarbeiter im Online-Shop in das Thema Kundenservice ein und nur 13 Prozent beschäftigen ausgebildete Kundenbetreuer oder -betreuerinnen.
Während sich die meisten Kundenanfragen um Produktdetails (56 %) drehen, ist der Bestellprozess fast allen Online-Shoppern klar. Häufig stellen Kunden zusätzliche Fragen zu Eigenschaften, Farben und Verfügbarkeit der online angebotenen Produkte. Sollten sich die Anfragen häufen, muss sich der Shop-Betreiber fragen, warum ein großer Informationsbedarf besteht. Oft helfen detailreiche Produktfotos oder eine Ergänzung in der Produktbeschreibung, um den Erklärungsaufwand gegenüber den interessierten Kunden zu verringern. Nicht jeder Kunde wird zum Telefon greifen oder eine Kundenanfrage stellen, sondern im schlimmsten Fall zur Konkurrenz abwandern, wenn seine Frage zum Produkt unbeantwortet bleibt. Online-Händler sollten generell auf umfassende, zutreffende Produktbeschreibungen und eindeutige Abbildungen Wert legen. Häufig können Fehler in diesem Bereich auch zu wettbewerbsrechtlichen Abmahnungen führen. Die erfreuliche Nachricht: Nach Angaben der befragten Online-Händler benötigen nur etwa fünf Prozent der Kunden Hilfe beim Bestellprozess. Die übrigen Kontaktanfragen in einem Online-Shop beziehen sich auf Fragen zum Versand, zu Rücksendungen oder defekten Produkten.
Erwartungsgemäß gehen die meisten Kundenanfragen, mehr als die Hälfte, per E-Mail ein. Die befragten Online-Händler wurden aufgefordert, die drei wichtigsten Kommunikationskanäle in der Kundenbetreuung zu benennen. Über 98 Prozent der Befragten nannten das Telefon oder E-Mails als wichtigstes Mittel in der Kundenkommunikation. Bei 536 Antworten wurde etwa 45 Mal der persönliche Kontakt als eines der drei häufigsten Kommunikationswege gezählt. Auch Instant-Messaging-Dienste wie WhatsApp oder soziale Netzwerke wie Facebook dienen den Kunden als Mittel, um mit Online-Shops in Kontakt treten. Für mehr als 50 der befragten Shop-Betreiber sind diese beiden Kanäle sogar unter den wichtigsten drei Kanälen.
Die befragten Online-Händler verbringen den Großteil ihrer Arbeit mit Kundenanfragen und sind häufig allein für die Betreuung zuständig. Da vor allen das rasante Online-Geschäft ständige Erreichbarkeit und lückenlose Transparenz gegenüber den Kunden fordert, sollte das Thema stets als großer Bestandteil des Geschäftserfolgs gesehen werden. Der Händlerbund bietet mit Telbes einen professionellen Büroservice für Online-Händler. Wer beispielsweise in der Urlaubszeit oder an den Wochenenden nicht erreichbar ist, kann sich zumindest zeitweise von ausgebildeten Telefonisten und Telefonistinnen unterstützen lassen. Denn: „Wer den Kunden nicht ehrt, ist den Umsatz nicht wert!“
In der nachfolgenden Infografik sind die wichtigsten Ergebnisse der Studie noch einmal grafisch aufgearbeitet.
Twitter
Threads
Aktualisierung: 17.11.2016
Kommentar schreiben