Stationärer Handel: Wie die Händler punkten können

Wenn immer mehr Kunden online einkaufen, wo bleibt dann der stationäre Handel? ServiceRating hat in einer Befragung von Kunden nach Antworten gesucht und hat für den stationären Handel Tipps parat, wie er auch erfolgreich sein könne.

(Bildquelle stationär: © Sensay via Shutterstock)

Der Streit zwischen dem Online- und dem stationären Handel sorgt immer wieder für Diskussionen. Schließlich ist der Online-Handel in kurzer Zeit in fast allen Branchen erfolgreich gestartet und hat so oft zwangsläufig alteingesessene stationäre Händler überrumpelt. Die Berater von ServiceRating sind in einer Befragung nun der Frage nachgegangen, was der stationäre Handel eigentlich leisten muss, um erfolgreich zu sein.

Die Umsätze des Online-Handels wachsen ungebremst. Im vergangenen Jahr sollen es etwa in Deutschland 52 Milliarden Euro gewesen sein, die der Online-Handel umgesetzt hat, für das Jahr 2017 gehen Prognosen sogar von 73 Milliarden Euro aus. Doch wenn die Kunden immer mehr online einkaufen, was passiert dann mit dem stationären Handel?

Kunden schätzen günstige Preise im Online-Handel

Mit Blick auf den Online-Handel schätzen die Kunden laut der Befragung von ServiceRating, dass er ein breites Sortiment bietet (70 Prozent), günstiger ist als der stationäre Handel (58 Prozent), leichter zu erreichen ist (59 Prozent) und mehr Produktinformationen bietet (50 Prozent).

Bei der Produktqualität (68 Prozent) können die Kunden laut ServiceRating keinen Unterschied zu den Produkten im stationären Handel feststellen. Das Gefühl, dass der Händler sie nicht kennt, haben 45 Prozent der befragten Kunden im Online-Handel, wie auch im stationären Handel.

Worin sehen die Kunden die Stärken des stationären Handels? Sie sehen die Stärke in der Beratung (64 Prozent), dem Einkaufserlebnis (53 Prozent), einem einfachen Umtausch (49 Prozent), einer schnellen Verfügbarkeit der Waren (48 Prozent) und auch einem besseren Service (42 Prozent).

Stationärer Handel soll sich auf Stärken konzentrieren

ServiceRating hebt zwei wesentliche Unterschiede hervor: Der Online-Handel binde Kunden primär über das Produkt, der stationäre Handel hingegen über den Service. Deshalb sollten die stationären Händler stärker auf den Service setzen, Kundenorientierung und Unternehmenserfolg würden nämlich eng zusammenhängen.

„Der stationäre Handel sollte vom Online-Handel lernen und so den Kunden durch eine Kombination aus menschlicher Interaktion und Technologie ein einzigartiges Serviceerlebnis bieten“, sagt Kai Riedel, Geschäftsführer bei ServiceRating.

Gelinge es dem stationären Handel, den Kunden und dessen Einkaufsverhalten kennen zu lernen, so könne er ihn besser beraten und mehr verkaufen. Stationäre Händler sollten prüfen, ob sie nicht auch Produkte empfehlen und Artikel liefern könnten. Wenn der stationäre Handel einige dieser Vorteile erfülle und vor allem durch seine Serviceleistungen glänzen könne, müsse er sich laut ServiceRating keine Sorgen machen.