Ebay-Untersuchung: Marktplatz-Händler liefern immer schneller

Der aktuelle Marktplatz-KIX von Ebay und dem ECC Köln beschäftigt sich mit dem Thema Versand auf Online-Marktplätzen. Dabei zeigt sich, dass jeder dritte Händler seine Produkte innerhalb von zwei Tagen zum Kunden bringt.

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Wie schnell liefern Händler auf Online-Marktplätzen die bestellte Ware zum Kunden? Welche Rolle spielt der Versand in andere Länder? Wie stehen die Marktplatz-Händler zu Retouren? Diese und weitere Fragen hat der aktuelle Marktplatz-KIX von Ebay und dem ECC Köln untersucht und dafür 240 Marktplatz-Händler befragt.

Dabei zeigt sich: Die Händler sind schnell. Jeder Dritte beliefert seine Kunden überwiegend in ein bis zwei Tagen. Ein weiteres Drittel der Händler kann seine Kunden innerhalb von zwei bis vier Tagen zustellen. Knapp jeder sechste Händler (17 Prozent) ist sogar besonders flott und schafft die Bestellung in 24 Stunden zum Kunden. Das ist eine Entwicklung, die viele Händler offenbar mitgehen wollen: In drei bis fünf Jahren will jeder vierte Marktplatz-Händler die überwiegende Lieferung innerhalb eines Tages anbieten.

Marktplatz-Händler reagieren auf Ansprüche der Kunden

Aber nicht nur die Liefergeschwindigkeit entscheidet: Den Händler ist es auch wichtig, ihren Kunden die Möglichkeit der Sendungsverfolgung anzubieten. Fast acht von zehn Marktplatz-Händlern ermöglichen es ihren Kunden, den Status der Bestellung nachzuverfolgen. Weitere 14 Prozent gaben an, die Sendungsverfolgung einführen zu wollen. Darüber hinaus stellt fast die Hälfte der Händler den Kunden eine Auswahl an verschiedenen Versanddienstleistern zur Verfügung: Bei vier von zehn Händlern können Kunden ihren bevorzugten Lieferdienst wählen, ebenso viele bieten die Lieferung zum Wunschtag an.

Damit reagieren die Händler auch auf das veränderte Kundenverhalten und die gesteigerten Ansprüche der Käufer. „Online-Shopper sind in puncto Service sehr anspruchsvoll, auch und gerade wenn es um den Versand geht“, kommentiert Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. „Kunden wollen ihre Lieferung so individuell wie möglich gestalten, so dass Pakete eintreffen, wann und wo es ihnen am besten passt.“

Retourenabwicklung ist ein wichtiges Entscheidungskriterium

Ähnliches gilt auch für die Retourenabwicklung: Diese sei nach Meinung von zwei Dritteln der Marktplatz-Händler ein wichtiger Faktor für Kunden, wenn sie sich für einen Shop entscheiden. „Für Online-Käufer sind geringe Kosten für raschen Versand sowie kostenloser Rückversand wichtige Kriterien beim Online-Kauf“, erklärt Stefan Wenzel, Deutschland-Chef von Ebay. „Händler, die das berücksichtigen, punkten beim Kunden – und das bedeutet Kundenbindung.“

Ebay hatte im Herbst 2015 sein Treueprogramm Ebay Plus gestartet, in dem eine Flatrate für Versand und Rückversand für Online-Kunden enthalten ist. „Von guten Versand-Services profitieren Kunden und Händler gleichermaßen“, so Wenzel. Doch auch wenn den Händlern die Bedeutung der Retourenabwicklung für die Wahl des Shops bewusst ist: jeder zweite Befragte ist der Meinung, dass die Rückabwicklung von Bestellungen im Vergleich zu Umsatz und Gewinn zu teuer ist.