Retouren: Qubit testet Web-Shops der zehn größten Online-Händler

Wie gut klärt der Online-Shop über die Rücksendemodalitäten auf? Ein Aspekt, der aus Verbrauchersicht wichtig für ein positives Einkaufserlebnis ist. Das Analyseunternehmen Qubit hat Online-Shops der zehn größten Online-Händler unter die Lupe genommen.

Für Online-Händler ist es ein leidiges Thema, für Verbraucher, gerade während der Weihnachtszeit, ein probates Mittel: Die Möglichkeit online gekaufte Produkte problemlos zurücksenden zu können. Manche Verbraucher senden gar so viele Produkte zurück, dass in der Vergangenheit von einer Shopping-Bulimie im Internet gesprochen wurde. Nichtsdestotrotz haben Verbraucher die Möglichkeit, ihre Waren zurückzusenden. Die Analysefirma Qubit hat in einer Studie untersucht, wie die zehn größten Online-Händler in den USA mit dem Thema Rücksendungen umgehen.

Der Gewinner: übersichtlich und funktional

Wie wichtig den Online-Kunden offenbar auch bei uns die Rücksendemöglichkeiten sind, konnte man erst am Freitag vergangener Woche wieder beobachten: Das Retourenportal „DHL Retoure Online“, dass durch Online-Kunden zum Ausdrucken von Retourenlabel genutzt werden kann, war zeitweise wegen einer technischen Störung nicht funktionsfähig. Das verärgerte all jene Online-Verbraucher, die ihre Weihnachtsgeschenke zurücksenden wollten und führte zu Beschwerden bei den Online-Händlern, welche in ihren Webshops das DHL-Retourenlabel angeboten hatten.

Das Retourenlabel ist nur ein Aspekt, der wiederum von Qubit bei der Untersuchung der zehn größten Online-Händler in den USA berücksichtigt wurde. Das Analyseunternehmen hat unter anderem untersucht, wie leicht die Informationen über Rücksendemöglichkeiten im jeweiligen Online-Shop aufzufinden sind oder wie viele Klicks der Verbraucher braucht, um dahin zu gelangen. Weiter wurde bewertet, wie einfach sich die Informationen über die Retouremodalitäten mit der Suchmaske der Online-Shops auffinden lassen.

Lowe, Best Buy und Target an der Spitze

Geht es um die Rücksendungen, so bieten die US-Unternehmen Lowe, Best Buy und Target nach Meinung des Unternehmens Qubit das beste Retoure-Angebot im eigenen Online-Shop an. Lowe ist auf Heimwerkartikel und Haushaltsgeräte spezialisiert, Best Buy verkauft Unterhaltungselektronik und Target ist ein Online-Discounter. Amazon landete in der Untersuchung von Qubit auf den mittleren Plätzen, der US-Konzern Sears landete mit seinen Online-Shops auf den letzten Platz.

Die Studie von Qubit hat allerdings nicht berücksichtigt, welche Zeiträume die Online-Händler ihren Kunden für Rücksendungen einräumen. Gegenüber dem Online-Magazin EcommerceBytes sagte ein Sprecher von Qubit: „Wir haben uns auf die Funktionalität der Webauftritte konzentriert und die Kauferfahrung für Online-Kunden unter diesem Aspekt untersucht.“