Retourenquote: Dem Verbraucher auf der Schliche

Online-Shops in den USA möchten Verbraucher dazu gewinnen, ihre Retourenquoten dauerhaft zu senken. Künftig sollen die Retourenquoten eine wichtigere Rolle im Bewusstsein der Verbraucher einnehmen.

Seit jeher erweisen sich die liberalen Retoure-Möglichkeiten im Online-Handel als janusköpfig. Sie machen sich einerseits selbst bei großen Online-Händlern wie Amazon oder Zalando deutlich bemerkbar, andererseits sollen sie Teil der Erfolgsgeschichte des Online-Handels sein: Verbraucher schätzten die Retoure-Optionen im Online-Handel sehr, heißt es oft. Wie können Online-Händler dieser Zwickmühle entfliehen? Erste Online-Shops in den USA haben Lösungen entwickelt, um die Verbraucher mit in die Verantwortung zu ziehen.

Retourenquoten: Gutscheine und direkte Kundenhinweise

„Sind Sie sicher, dass Sie die kleine Größe bestellen möchten? Bei Ihren vergangenen fünf Bestellungen, haben Sie jedes Mal die kleine und mittlere Größe bestellt und immer nur die mittlere behalten“, so lautet die automatische Nachricht des Online-Händlers Rue La La. Der US-Discounter für Mode-Artikel gehört zu jenen Online-Händlern, die Verbraucher aktiv in ihre Retouren-Strategie einbinden möchten. Das Unternehmen testet laut einem Bericht des Wall Street Journals ein Programm, welches die Bestellungen und Rücksendungen seiner Kunden speichert. Bei zu vielen Rücksendungen, sollen die Kunden automatisch auf die hohe Retourenquote aufmerksam gemacht werden.

Ob die Strategie von Rue La La aufgehen wird, muss sich erst noch zeigen. Der Online-Händler möchte aber nicht mehr tatenlos zusehen: Die hohe Anzahl an Rücksendungen soll den Online-Shop im vergangenen Jahr rund fünf Millionen US-Dollar gekostet haben. Von der Kritik, dass einige Verbraucher sich durch die direkte Ansprache vom Online-Shop abwenden könnten, mag Rue La La-Geschäftsführer Steve Davis nichts hören: Bislang hätte es noch keine Beschwerden gegeben, auch weil das Programm automatisch funktionieren solle und keine Kunden direkt ausgewählt werden würden.

Ähnlich wie zum Beispiel Amazon, setzt auch das Mode-Start-Up Modnique.com auf Gutscheine, um die eigenen Kunden vom übermäßigen Rücksenden der Produkte abzubringen. Notorische Rücksender von Bekleidung oder Schuhen zum Beispiel, bekommen von Modnique.com direkt Gutscheine für Schmuck- oder Schönheitsartikel zugesendet: Das seien jene Artikel, die laut Modnique erfahrungsgemäß weniger zurückgegeben würden. Wer also zu viele Schuhe zurücksendet, bekommt einen Gutschein für Schönheitsartikel. Ob diese Strategie tatsächlich aufgehen kann?

Dienstleister analysieren Kaufverhalten der Verbraucher

Auch das Home-Shopping-Netzwerk QVC soll in den USA mit hohen Retourenquoten zu kämpfen haben. Dessen Strategie: Seit vergangenem Jahr werde bei Produkten mit hohen Rücksendequoten zusätzlich ein Anleitungsvideo an die Verbraucher gesendet. Das Video zeige die korrekte Nutzung der Produkte und soll laut QVC tatsächlich die Retourenzahlen gesenkt haben: So soll zum Beispiel ein Gerät zur Gesichtsbräunung seitdem dreißig Prozent weniger Retoure gesendet sein worden und allein dadurch habe QVC 55.000 US-Dollar sparen können.

Die hohen Retourenquoten bringen auch externe Dienstleister auf den Plan. Online-Händler in den USA arbeiten zum Beispiel vermehrt mit dem Start-Up True Fit zusammen. Das Unternehmen hat ein Tool entwickelt, welches das gesamte Kaufverhalten der Konsumenten mitverfolgt und alle Daten die dabei anfallen speichern soll. So soll das Tool besser als die Konsumenten selbst wissen, welche Größe diese bei bestimmten Produkten online bestellen sollten. Denn einer der Hauptgründe für Rücksendungen ist die falsche Größe des Produktes. Ein anderer Dienstleister in diesem Sektor ist das US-Unternehmen AgilOne: Auch dieses Unternehmen speichert für Online-Händler das Einkaufsverhalten der Kunden und verspricht daraus automatisierte Prognosen für die Zukunft bereitstellen zu können: So könnten jene Verbraucher mit geringen Retourenquoten beim Online-Einkaufen besondere Rabatte angezeigt bekommen, während die anderen diese nicht sehen könnten.