Amazon-Insider: So schnell werden Kunden für Amazon unbequem

Amazon ist in den vergangenen Wochen wieder einmal durch Sperrungen von Kundenkonten aufgefallen. Nun hat ein Insider aus dem Kundenservice des Unternehmens erklärt, wie Amazon über eine Sperrung entscheidet – fair geht es dabei nicht immer zu.

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Als Kunde kann man durchaus sehr schnell bei Amazon als „unbequem“ eingestuft werden. Das erklärt ein Mitarbeiter des Kundenservices gegenüber Telltarif.de. Viele Retouren sind dabei nicht einmal nötig, auch wenn Amazon Kontensperrungen – wie zuletzt im Fall eines Berliner Kunden – oft durch übermäßig hohe Retourenquoten erklärt. Bei Amazon werden Kulanzleistungen wie Retouren, Umtausch oder Preisnachlässe als Konzession bezeichnet. Wendet sich also ein Kunde an den Kundenservice und fordert einen Preisnachlass wegen beschädigter Ware oder eine Erstattung für nicht erhaltene Ware, macht er von den Konzessionen Gebrauch.

Sieben Retouren in 14 Monaten reichen

Der Kundenservice-Mitarbeiter habe Telltarif.de gegenüber sogar konkrete Beispiele genannt: „Ein langjähriger Amazon-Kunde mit Prime-Mitgliedschaft sendete im Jahr 2015 bei knapp 190 Bestellungen insgesamt sechs Artikel zurück und bekam sechs Erstattungen sowie zwei Gutschriften für fehlerhafte Sendungen“, heißt es bei Telltarif. „Im aktuellen Jahr machte er ein einziges Mal von seinem Rücksenderecht Gebrauch, bevor er von Amazon in diesem Frühjahr gesperrt wurde. Die Konzessionen von diesem und vom vergangenen Jahr sollen sich auf 488 Euro belaufen haben.“

Insgesamt hatte der Kunde also sieben Rücksendungen und zwei Gutschriften wegen fehlerhafter Sendungen in mehr als 14 Monaten erhalten – Grund genug für Amazon, das Konto des Kunden zu sperren. Begründung: übermäßige Anzahl von Retouren.

Aber wer entscheidet eigentlich über die Kontensperrung? Dem Amazon-Insider zufolge soll dies in vielen Fällen ein vorgegebener Algorithmus ermitteln. Aber die Mitarbeiter hätten auch die Möglichkeit, einen vermeintlichen Konzessionsmissbrauch zu melden. In jedem Fall landen die Meldungen bei der Betrugsabteilung von Amazon, die letztlich die Sperre aussprechen kann. Es ist also nicht einfach nur ein Computerprogramm, das über die Sperrung eines Kundenkontos entscheidet, sondern immer ein Mitarbeiter der Betrugsabteilung.

Amazon sperrt auch das Konto des Ehepartners

Amazon unterscheidet zwei Arten der Sperrung: Einmal ein gesperrtes Konto, das dauerhaft gesperrt ist und bei den meisten Konzessionsverstößen vorkommt, und ein ausgesetztes Konto, bei dem die Sperre temporär ist. Ist das Konto ausgesetzt, können Amazon-Kunden sich weiterhin einloggen und auch auf bereits erworbene digitale Inhalte zugreifen. Bei einem gesperrten Konto ist allerdings kein Zugriff mehr möglich und auch an Gutscheinguthaben kommt der Kunde nicht mehr ran. Wer glaubt, einfach durch ein neues Konto wieder bei Amazon einkaufen zu können, erlebt oft eine böse Überraschung: Das Unternehmen überprüft Daten wie den Namen, die Anschrift und die Telefonnummer des Kunden – und sperrt das neue Konto direkt wieder.

Amazon überprüft darüber hinaus aber auch, ob die Lieferadresse und der Nachname auch bei einem verwandten Konto wie dem des Ehepartners bekannt sind. Wird ein Kundenkonto gesperrt, sperrt Amazon in der Regel auch das verwandte Konto. Ein Verstoß des anderen Kunden ist dabei nicht einmal mehr nötig.