Jeder fünfte Online-Kunde plant bereits beim Kauf die Retoure

Einige Kunden bestellen im Internet und planen von vornherein, die Ware wieder zurückzuschicken. Dabei bedeuten Retouren viel Ärger für den Online-Händler. Um die Retourenquote zu senken, eröffnen neue gesetzliche Regelungen ab 13. Juni 2014 die Möglichkeit, dem Verbraucher die unmittelbaren Kosten der Rücksendung aufzuerlegen – doch wie effektiv wäre dies?

Laut einer PwC-Umfrage bestellt fast jeder fünfte Online-Kunde häufig Ware, die er wahrscheinlich wieder zurückschicken wird. Ein ebenso großer Anteil bekennt sich dazu, gelegentlich Retouren beim Online-Kauf einzuplanen. Online-Händler dürften diese Zahlen nicht gerade erfreuen: Immerhin sind Retouren mit hohen Kosten verbunden. Aus diesem Grund dürfen ab 13. Juni 2014 den Verbrauchern unter bestimmten Voraussetzungen die unmittelbaren Kosten der Rücksendung auferlegt werden.

Die Kostenbeteiligung der Online-Kunden an den für die Händler teuren Retouren erscheint zunächst zwar durchaus sinnvoll, doch die PwC-Studie zeigt, dass dies viele Kunden verprellen würde. So fragte die Studie wörtlich: „Wenn Online-Shops künftig Gebühren für Retouren erheben würden, wie würden Sie ihr Bestell- und Kaufverhalten ändern?“ Mit „Gebühr“ ist hier das Auferlegen der unmittelbaren Kosten der Rücksendung auf die Endkunden gemeint, die mit Inkrafttreten der Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie am 13. Juni 2014 möglich wird.

Doch Verbraucher scheuen die Übernahme von Rücksendekosten: Fast ein Fünftel würde dies unter keinen Umständen akzeptieren – aber immerhin knapp die Hälfte der Befragten gab an, eine Zahlungsbeteiligung zu akzeptieren, wenn der Händler bei der Bestellung klar auf diese hinweise. Auch sind zwei Drittel der Befragten der Meinung, dass gute Kunden, die schon öfter bei dem Händler eingekauft haben, davon befreit werden sollten.

Neuregelung könnte stationären Handel beflügeln

Trotzdem würden die Händler ihre Kunden mit der Auferlegung der unmittelbaren Kosten der Rücksendung nicht mangelhafter Waren verprellen. Das könnte den stationären Handel wiederum freuen: Etwa zwei von drei Kunden gaben an, im Fall von Kosten für Rücksendungen vermehrt oder nur noch im Geschäft vor Ort einkaufen zu wollen. Führen nur einige Online-Shops die gesetzliche Neuregelung ein, wollen 40 Prozent der Kunden sich nach einem anderen Anbieter umsehen. In diesem Fall wäre die kostenfreie Rücksendung also ein klarer Wettbewerbsvorteil.

Online-Händler können aber auch nach einem gesunden Mittelweg suchen, um die Kosten für Rücksendungen zu senken und trotzdem die Kunden nicht zu verlieren. Ganz aussichtslos ist die Lage auch nicht: Neben den knapp 60 Prozent, die zumindest für Stammkunden kostenfreie Retouren wünschen, meint jeder dritte Befragte, dass dem Kunden pro tatsächlich gekauftem Produkt eine Retoure zugestanden werden soll – und fast genauso viele sind der Meinung, dass durch bessere Produktpräsentation die Retourenquote gesenkt werden könne. Laut PwC sollten die Händler auch über die Einführung eines „Bonussystems“ nachdenken, welches Kunden, die wenig zurückschicken, mit Rabatten oder anderen Aktionen belohnt – und so die Kundenbindung erhöhen könnte.

Anmerkung der Redaktion 21.112013 (13:53 Uhr)

Dieser Artikel wurde nach der Veröffentlichung überarbeitet, da er angelehnt an die Fragen der vorliegenden PwC-Studie, suggerierte, dass es im kommenden Jahr eine „Retourengebühr“ geben könnte. Dies stimmt nicht. Die Rechtslage wird ab dem 13. Juni 2014 die folgende sein:

§ 357 Abs. 6 BGB (neue Fassung) bestimmt dann:

"Der Verbraucher trägt die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren, wenn der Unternehmer den Verbraucher nach Art. 246a § 1 Abs. 2 Satz 1 Nummer 2 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuche von dieser Pflicht unterrichtet hat. Satz 1 gilt nicht, wenn der Unternehmer sich bereit erklärt hat, diese Kosten zu tragen."

Diese Regelung ist die Umsetzung des Artikel 14 Abs. 1 Satz 3 Verbraucherrechtrichtlinie in dem es heißt:

"Der Verbraucher hat nur die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren zu tragen, es sei denn der Unternehmer hat sich bereit erklärt, diese Kosten zu tragen oder der Unternehmer hat es unterlassen, den Verbraucher darüber zu unterrichten, dass er diese Kosten zu tragen hat."