E-Commerce-Studie: Erfolgsfaktoren im Online-Handel

Was zeichnet einen erfolgreichen E-Commerce-Shop aus? Eine Studie des ECC Köln widmet sich dieser Fragestellung und zählt neben Sortiment, Preisen und dem Design auch die Serviceleistungen als entscheidendes Kriterium hierfür auf. Denn Zufriedenheit in puncto Service kann der beste Weg sein, um Kunden erfolgreich an einen Händler zu binden.

(Bildquelle Kundenzufriedenheit: bleakstar via Shutterstock)

Servicezufriedenheit bindet Kunden an einen Online-Shop – so lautet das grundlegende Fazit einer Untersuchung des ECC Köln, die sich mit Erfolgsfaktoren des Online-Handels auseinandersetzt. Dabei wurden insgesamt knapp 8.000 Kunden von 77 Online-Shops, darunter bekannte Händler wie Otto, Amazon, oder Zalando, befragt.

Zu Beginn der Studie stehen die typischen Erfolgsfaktoren von Online-Shops im Fokus. Ausgehend von den Ergebnissen der Befragung wird ein gestiegener Umsatz im Online-Handel vorausgesetzt, da die Kunden häufiger als in den Vorjahren online einkaufen und somit auch für mehr Umsatz sorgen. Generell wird zudem herausgearbeitet, dass Preis, Sortiment, Verfügbarkeit und Liefergeschwindigkeit als die wichtigsten Kriterien für die Qualität eines Shops existieren. Dabei machen die Autoren der Studie deutlich, dass Rabatte und Sonderangebote zwar für Kunden interessant sind, in erster Linie jedoch das Preis-Leistungs-Verhältnis der Produkte stimmen muss. Eine ähnliche Erkenntnis liefert die Studie in Bezug auf Übersichtlichkeit und Design. So müssen für Kunden die wichtigsten Informationen auf der Webseite erkennbar sein, was im Zweifel mehr wiegt als ein umwerfendes Layout.

Investition in Serviceleistungen lohnt sich für Kundenbindung

Was sind aber die wichtigsten Servicefaktoren? Ganz einfach: Die Kunden wünschen sich verschiedene Zahlungsmethoden und darüber hinaus eine Auswahl an Lieferoptionen und Serviceangebote wie Ratgeber, Telefon-Hotline oder Retouren-Service. Verschiedene Zahlungsmethoden deshalb, da das Nichtvorhandensein der beliebten Bezahlmethode eines Kunden schon zum Kaufabbruch führen kann sowie flexible Lieferoptionen, z.B. Overnight- oder Express-Versand oder Same-Day-Delivery, weil die Kundenbedürfnisse stark variieren. 62 Prozent der befragten Käufer hätten gern eine separate Service-Seite bei ihrem Online-Händler, weshalb die Studie zu dem Fazit kommt, dass eine Investition in Serviceleistungen den größten Erfolgsfaktor in Sachen Kundenzufriedenheit verspricht.

Welche Shops bei der Kundenbindung punkten

Mithilfe eines Online-Shop-Index misst das ECC-Köln den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Die folgende Abbildung zeigt die hierfür relevanten Komponenten.

Beim anschließenden Ranking liegen auf den ersten drei Plätzen vollkommen verschiedene Händler, nämlich das Musikhaus Thomann, Douglas und Amazon. Somit ist also nicht die Online-Herkunft das Kriterium für Kundenbindung, da sowohl Douglas als auch Musikhaus Thomann ihren Ursprung im stationären Geschäft haben. Vielmehr punktet der Gewinner Musikhaus Thomann mit Kundenkarten, Rabatten und Cross-Selling einerseits, andererseits mit verschiedenen Serviceversprechen wie einer 30-Tage-Geld-zurück-Garantie, vielfältigen Ratgebern sowie einer Garantie von drei Jahren auf alle Produkte.

Die Studie endet mit einem Überblick, wie es um die Online-Shopper als Zielgruppe bestellt ist. Das Ergebnis lautet: „Die Online-Shopper“ gibt es nicht. Online-Shopping ist inzwischen keine Frage des Alters mehr, gleichwohl gibt es Unterschiede zwischen den Zielgruppen, da jüngere Käufer in vielen Branchen und regelmäßiger online kaufen als ältere User. So kaufen die älteren Online-Kunden häufiger in den Bereichen Apotheken sowie Bücher und digitale Medien ein, während der jüngere Kundenkreis vielfach in den Bereichen Fashion & Accessoires sowie Sport & Freizeit auf Shopping-Tour geht.

Und wie verhält es sich mit den Geschlechtern?

Männer geben mehr Geld beim Online-Kauf aus als Frauen. Frauen kaufen dafür häufiger insbesondere im Bereich Fashion & Accessoires ein. Dass Männer mehr Geld ausgeben, hängt wohl auch mit den eingekauften Produkten zusammen, denn Artikel aus den Bereichen Heimwerken & Garten sowie Elektronik, übertreffen im Preis wohl die von den Damen gekaufte Kleidung. Setzt man die verschiedenen Käufergruppen in Bezug zu Online-Shops bei denen altersgruppenübergreifend gekauft wird, landen hier Generalisten wie Amazon und Otto, sowie der Marktplatz Ebay auf den Plätzen 1 bis 3.