After Sale Marketing: unendliche Möglichkeiten, begrenzende Technik

After Sale Marketing gehört zu den Strategien der Kundenbindung. Die Möglichkeiten sind vielfältig, aber begrenzt durch die technischen Voraussetzungen der verwendeten Shop-Software. Deshalb haben wir einmal einen Blick auf die bekanntesten Shop-Software-Angebote geworfen und geprüft, welche Shop-Software die meisten Möglichkeiten für After Sale Marketing eröffnet.

(Bildquelle see you soon: anastasiaromb via Shutterstock)

Stammkunden sind Gold wert

Geht man davon aus, dass Neukunden einen Warenkorb im Wert von 70 Euro kaufen und deren Konversionsrate bei zwei Prozent liegt, sind es Stammkunden, die die Umsätze nach oben treiben. Die Warenkörbe sind um durchschnittlich 16,1 Prozent höher und auch die Konversionsrate liegt mit 2,91 Prozent fast anderthalb mal so hoch. Exerziert man das Rechenbeispiel durch, so wie es auch Peter Höschl (von shopanbieter.de) getan hat, kommt man auf ein sehr eindeutiges Ergebnis: Mit Stammkunden wird 72,4 Prozent mehr Umsatz generiert als mit Neukunden. Sich Stammkunden aufzubauen lohnt sich also extrem, auch wenn es natürlich Geld kostet, diese zu binden und zu weiteren Käufen anzuregen.

Dass Problem ist jedoch, dass es 1000 und eine Möglichkeit beim After Sale Marketing gibt. Alexander Hofmann, Geschäftsführer von EComparo weiß, dass es darauf keine 100-prozentige Antwort gibt: „Der Begriff ‚After Sale Marketing‘ ist sehr schwammig und umfasst enorm viele Möglichkeiten. Je nach Größe des Online-Shops macht das eine mehr Sinn als das andere. Zumal es auch Marketing-Maßnahmen gib, die nicht für jede Produktgruppe geeignet sind. Ein Mode-Händler muss keine weiterführenden Dienste wie Wartung oder Reparatur anbieten, während das für einen Elektro-Händler durchaus überlegenswert ist.“ Wer als Online-Händler After Sale Marketing einsetzen will, muss sich im Vorfeld Gedanken dazu machen, welche Maßnahmen sinnvoll und umsetzbar sind. Gerade in puncto Umsetzbarkeit spielt die Auswahl der Shop-Software eine wichtige Rolle, denn nicht alle Shop-Lösungen erfüllen auch alle Wünsche.

Möglichkeiten zur Kundenbindung sind vielfältig

Die Möglichkeiten zur Kundenbindung sind so vielfältig wie die Kunden. Gerade der Bereich Personalisierung – auch im Sinne von personalisierter Ansprache in Newslettern – ist ein wichtiges Instrument und lässt sich vergleichsweise einfach umsetzen. Grundlegend für ein fehlerfreies After Sale Marketing ist und bleibt dabei die umfassende Erhebung sowie Verarbeitung von Kundendaten. Wer zum Beispiel Geburtstagsgrüße per E-Mail verschickt, sollte zum einen über das Geburtsdatum des Kunden verfügen und zum anderen diese Information in Beziehung zu weiteren Informationen wie den Namen setzen können. Denn es gibt wohl kaum etwas ärgerlicheres, als am falschen Tag Geburtstagsgrüße zu erhalten.

Weitere mögliche After Sale Marketing Maßnahmen sind zum Beispiel:

• Bonusprogramme
• Community-Building
• Gewinnspiele
• Wunschzettel / Dauerhafte Warenkorb-Speicherung
• Nachbestellfunktionen
• Kunden-Feedback
• Kundenservice (Rückruf/Livechat)

Nicht jede Shop-Software kann alles

Bei der Auswahl der Shopsysteme hängt viel davon ab, was gewünscht ist. Das fängt schon mit der Frage an, ob es eine All-in-one-Lösung sein soll, oder ob man lieber mit externen Partnern zusammenarbeiten will. Teilweise werden diese aber über die vorhandenen APIs vorgegeben. Um beim Beispiel zu bleiben: Gerade E-Mail-Marketing kann sowohl in das System integriert sein als auch über externe Anbieter geregelt werden. Letzteres setzt aber eine entsprechende Anbindung voraus bzw. den fehlerfreien Export von Daten.

After Sale Marketing ist für die Gewinnung von Stammkunden unabdingbar. Die Möglichkeiten sind vielfältig, aber teilweise durch technische Gegebenheiten begrenzt. Entsprechend sollten Online-Händler darauf achten, dass die verwendete Shopsoftware auch das ermöglicht, was man sich vorstellt. Ansonsten steht der Grundsatz: Bestehende Kunden muss man verwöhnen und pflegen. Neukunden muss man überraschen mit Leistungen, die nicht erwartet wurden.

Dieser Artikel ist ein Auszug aus der aktuellen Ausgabe vom Onlinehändler Magazin 01/2016. Die umfangreiche Tabelle mit dem Vergleich von neun Shopsoftware-Anbietern bezüglich technischer Umsetzbarkeit für After Sale Marketing-Maßnahmen sowie eine Infobox zu weiteren Maßnahmen finden Sie in unserem Magazin.

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